Salesforce est bien connu pour sa plateforme CRM, mais elle est bien plus que cela. L'écosystème Salesforce regorge d'outils qui peuvent aider les entreprises à se développer. Dans ce guide, nous aborderons trois d'entre eux : Salesforce B2B Commerce Cloud, Salesforce Service Cloud voice et Salesforce Net Zero Cloud.

Découvrons comment ils peuvent rationaliser vos processus et vous aider à obtenir de meilleures informations, ainsi que la manière la plus fluide de les mettre en œuvre.

Qu'est-ce que Salesforce B2B Commerce Cloud, et comment pouvez-vous l'utiliser pour développer votre activité ?

Salesforce B2B Commerce Cloud est une solution qui aide à gérer l'ensemble du cycle de vente et à créer une vue à 360 degrés de votre activité B2B.

Il était anciennement connu sous le nom de Cloud Craze, avant son acquisition par Salesforce en 2018. Avant l'acquisition, Cloud Craze était déployé avec succès dans de multiples entreprises, notamment des marques telles que Coca-Cola, Cummins, Ecolab, Land O' Lakes et WABCO. Il était distribué sous forme de package géré et introduisait de nombreux objets personnalisés. Cependant, cela n'était pas conforme à l'approche de Salesforce. Salesforce a décidé de créer un tout nouveau commerce B2B basé sur Lighting Experience.

Salesforce s'est débarrassé des objets personnalisés et a intégré la solution de commerce dans l'expérience Customer 360. Le nouveau B2B Commerce utilise les objets standard Product2 et les PriceBooks. L'intention est de disposer d'une solution parfaitement intégrée, quel que soit l'endroit où le client B2B interagit avec Salesforce. Les canaux directs et indirects aboutissent tous à un objet de commande standard.

C'est très important pour les clients qui ont déjà déployé Sales Cloud. Le nouveau B2B Commerce Cloud est entièrement construit sur Experience, qui bénéficie de Lighting Communities et du CMS. Il est très facile de modifier l'apparence. Salesforce B2B Commerce Cloud peut être largement utilisé par les organisations qui souhaitent activer le canal de commerce indirect.

Lecture recommandée : Pourquoi devriez-vous utiliser Salesforce B2B Commerce Cloud et comment démarrer ?

Il convient de mentionner que Salesforce unifie constamment l'expérience Commerce et regroupe tous les systèmes – B2C (anciennement Demandware) et B2B (anciennement CloudCraze) – sur une seule plateforme. Cela présente de nombreux avantages, tels qu'une base clients commune et les mêmes composants CMS. En arrière-plan, Salesforce B2B Commerce prend en charge des fonctionnalités désormais indispensables : groupes d'acheteurs, droits d'accès, promotions, parcours de commande, connexion pour le compte d'un tiers, etc. La plateforme bénéficie d'Experience Cloud et est très facile à étendre avec des outils low-code comme les Flows ou des composants LWC personnalisés.

Comment Salesforce Sales Cloud peut activer et améliorer votre processus de vente

Les géants, ainsi que les entreprises de taille moyenne et petite, utilisent Salesforce Sales Cloud pour dynamiser leurs équipes commerciales. Ci-dessous, vous pouvez découvrir quelques fonctions indispensables, mais peu évidentes, de Salesforce Sales Cloud.

Automatisation et productivité

Avec les outils point-to-click, vous pouvez facilement automatiser de nombreuses tâches – l'envoi d'un e-mail, la création d'une tâche ou la réaffectation d'un prospect à un autre membre de l'équipe peuvent être facilement configurés avec Flow ou Process Builder. Les commerciaux n'ont pas besoin de passer des heures à effectuer des activités répétitives. Les transactions importantes peuvent passer par un processus d'approbation, un autre outil d'automatisation Salesforce. Comme vous restez sur la même plateforme, tous les outils fonctionnent parfaitement ensemble.

Mobilité

Avec l'application Salesforce Mobile (distribuée gratuitement), l'équipe commerciale peut collaborer sur les prospects et travailler n'importe où. L'application est personnalisable et peut être mise à jour pour répondre à vos besoins. Elle prend également en charge le mode hors ligne, de sorte que l'absence de connexion Internet n'est plus un problème.

Soyez malin

Tout le monde ne connaît pas les capacités de Sales Cloud Einstein. Des fonctionnalités telles que : le scoring des prospects, la meilleure action suivante ou les insights peuvent vous aider à exploiter tout le potentiel de l'outil. Avec Salesforce Einstein, vous pouvez bénéficier de toutes les données et de tous les modèles d'apprentissage que Salesforce exploite pour ses clients.

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Comment planifier la croissance de votre entreprise avec Salesforce Commerce

Vous devez prendre en compte certaines étapes avant de commencer à réfléchir au commerce. Tout d'abord, comprenez les personas. La situation est différente selon que vous traitez avec le client final ou avec un distributeur.

Deuxièmement, si vous utilisez déjà Salesforce – pensez à une expérience fluide. Il est très simple d'importer les commandes commerce dans Service Cloud et inversement. Cartographiez vos processus métier et définissez les parcours clients. Configurez le système selon vos besoins plutôt que d'utiliser une configuration standard. Prévoyez le marketing, l'onboarding client, le support après-vente, le web analytics, etc. Tout cela compte.

Voici quelques autres éléments que vous devriez prendre en compte lorsque vous envisagez de développer une activité e-commerce.

Connecter les ventes directes et indirectes

Lorsque vous vendez déjà en direct (via des commerciaux), faites du e-commerce un canal supplémentaire. Il est essentiel de traiter votre client de la même manière, quel que soit le canal par lequel il vous contacte. Par exemple, si un client peut obtenir une remise ou une meilleure offre auprès d'un commercial, essayez d'utiliser le même schéma promotionnel sur le canal web. Si vous utilisez déjà Sales Cloud de Salesforce, Commerce Cloud n'est qu'une extension de vos processus actuels et un avantage supplémentaire de la plateforme Salesforce commune et de la vue client à 360 degrés.

Traiter les clients B2B comme des clients B2C

Selon les recherches menées au cours des dernières années, les clients B2B ont commencé à se comporter comme des clients B2C. Ils utilisent des téléphones mobiles et attendent davantage de promotions et de contenus personnalisés liés au B2C. Le prix passe toujours en premier dans le monde du B2B, mais l'accent est désormais davantage mis sur l'expérience.

Selon le rapport Salesforce (Salesforce State of the Connected Customer), 72 % des acheteurs B2B attendent un engagement personnalisé. Salesforce propose un excellent outil appelé Audiences, qui peut offrir aux clients une expérience personnalisée sans une seule ligne de code.

Ne planifiez pas des années à l'avance

Menez la phase de découverte à l'aide de schémas d'entretien standardisés et bien préparés. Bénéficiez de démonstrations rapides et familiarisez les services métier avec la plateforme. Notre expérience nous montre qu'une discussion ouverte dès le début permet d'éviter de futures erreurs. Évitez les personnalisations inutiles et concentrez-vous sur l'apport de valeur métier, même avec quelques maquettes et simulations. Le time to market prime avant tout.

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Comment démarrer avec Salesforce B2B Commerce Cloud ?

Salesforce B2B Commerce Cloud est presque immédiatement prêt à l'emploi. De nombreux plugins sont disponibles sur le Partner Community, et Salesforce fournit des composants LWC de base sur GitHub. Salesforce introduit constamment de nouvelles fonctionnalités dans son produit pour combler l'écart entre Classic (Cloud Craze) et le nouveau B2B Commerce Cloud. Avant de commencer, vous devriez parcourir la documentation Salesforce ou contacter nos experts pour vous assurer que les limitations actuelles n'auront pas d'impact sur votre cas d'usage.

Si vous utilisez déjà Salesforce, il n'existe pas de meilleur choix que Salesforce B2B Commerce Cloud. L'intégration de systèmes différents est toujours une source de difficultés (qu'il existe ou non des connecteurs disponibles). L'avantage de tout regrouper sur une même plateforme est inégalable.

Si vous n'avez pas Salesforce – réfléchissez à l'endroit où vous souhaitez que votre entreprise se trouve dans un, trois et cinq ans. Créez une feuille de route. Salesforce est une plateforme CRM leader et propose plusieurs outils que diverses industries peuvent utiliser.

Sur la base de notre expérience, nous avons créé un cadre qui peut être utilisé pour vérifier si Salesforce B2B Commerce Cloud est la solution adaptée à vos besoins. À partir des ateliers, nous transposerons vos exigences en parcours clients et vous montrerons comment B2B Commerce Cloud s'intègre dans le processus et où des mises à jour sont nécessaires. Contactez-nous à l'aide du formulaire ci-dessous.

Comment utiliser Salesforce Service Cloud Voice pour le service client

Nous savons tous combien le canal vocal est important pour le service client. Les clients attendent une réponse rapide. Par conséquent, un agent de service doit avoir accès aux informations du client sur-le-champ afin de saisir rapidement toutes les données nécessaires lors de l'appel.

Avant 2019, Salesforce utilisait le module Call Center pour l'intégration avec les services de téléphonie. Salesforce Service Cloud Voice est une mise à niveau significative du Call Center.

A team of call centre employees leveraging the functionality of Salesforce Service Cloud Voice.

Salesforce Service Cloud Voice est parfaitement intégré à Service Console. Le fait de relier ces deux solutions vous apporte de nombreux avantages. Les agents peuvent se concentrer sur les demandes des clients plutôt que d'ouvrir de nouvelles fenêtres avec différents systèmes. Grâce au routage omnicanal, vous pouvez réduire la charge de travail de l'équipe de service et acheminer les appels entrants en fonction des connaissances de l'agent ou de son statut de présence. Impossible de ne pas mentionner les rapports et analyses prédéfinis qui peuvent encore améliorer les équipes de service.

De plus, Service Cloud Voice est intégré nativement à Amazon Connect, vous n'avez donc pas à vous soucier des packages CTI personnalisés. Si votre entreprise ne souhaite pas utiliser Amazon, il reste possible d'opter pour un autre fournisseur de services. Cette intégration native facilite et accélère l'installation et la configuration de l'ensemble de la solution.

Les appels sont transcrits et enregistrés dans un dossier. Cette fonctionnalité est essentielle si un agent ne peut pas clôturer un sujet lors d'une seule interaction avec un client et que le dossier doit être transmis à un autre agent pour prise en charge. De plus, le package est livré avec de nombreux flux prédéfinis et (si vous choisissez Amazon) des fonctions Lambda.

En savoir plus sur Salesforce Service Cloud.

Comment Salesforce Net Zero Cloud peut aider votre entreprise à atteindre ses objectifs de durabilité

Devenir durable n'est pas un « nice to have ». C'est une nécessité. Le climat change, et nous devons protéger notre planète. Voyons comment Salesforce Net Zero Cloud peut aider les organisations à collecter, suivre et analyser les données environnementales afin d'obtenir des informations sur la manière de réduire leur empreinte carbone.

Salesforce Net Zero Cloud aide les entreprises à intégrer, suivre et analyser les données environnementales. De plus, il fournit plusieurs rapports et tableaux de bord prédéfinis qui peuvent être utilisés à des fins d'audit et pour l'engagement de la direction. Il devient une source unique de vérité concernant toutes les données environnementales et l'empreinte carbone. Les entreprises peuvent facilement suivre leurs données de déplacement, l'impact de leur chaîne d'approvisionnement, etc., et élaborer un plan pour progresser vers leurs objectifs de neutralité carbone.

L'équipe Salesforce de Spyrosoft expérimente NetZero Cloud et crée de nombreux actifs différents. L'un d'eux est une application qui encourage les employés à réduire leur empreinte carbone en n'utilisant pas de voiture pour se rendre au bureau. L'application intègre Salesforce avec Strava et affiche les économies réalisées dans le composant Lightning Web Component dédié.

Net Zero Cloud a été créé sur la base de Salesforce CRM. Il peut être facilement personnalisé/configuré selon les besoins du client, car toutes les entreprises ne sont pas identiques, et toutes les entreprises n'ont pas le même parcours pour devenir durables. Chez Spyrosoft, nous comprenons parfaitement son fonctionnement. C'est pourquoi nous vous proposons des ateliers de découverte pour comprendre votre plan et comment Salesforce peut vous y aider. N'hésitez pas à nous contacter pour obtenir plus de détails.

Comment mettre en œuvre Salesforce étape par étape

Au cours de nos années de collaboration avec Salesforce, nous avons créé un cadre qui peut vous aider à implémenter Salesforce dans votre entreprise (quelle que soit sa taille). Ci-dessous, nous décrivons les étapes et les ressources nécessaires pour rendre votre parcours Salesforce fluide.

Étape #0 : Pré-découverte (facultative pour les petits projets)

Il s'agit de la première étape et elle doit être réalisée avec soin. Toutes les parties prenantes de haut niveau discuteront du cas d'usage avec notre expert du secteur avec une vision globale et décideront si Salesforce est leur système de choix. Même si nous aimons cette plateforme et avons déjà mis en œuvre des dizaines de projets, nous savons que Salesforce n'est pas toujours la solution la plus adaptée. Au cours de cette étape, nous discutons du business case et tentons d'établir une feuille de route.

Saisie :Analyse de rentabilité

Sortie :Salesforce Clouds (licences), feuille de route élaborée

Acteurs :Responsables métier, responsables informatiques, expert sectoriel Spyro, architecte Salesforce senior Spyro

Étape n°1 : Découverte

Cela dépend du cas d'usage – il peut s'agir soit d'un atelier d'une journée complète, soit de quelques semaines de travail. Durant cette phase, nous approfondissons le cas d'usage métier et ébauchons les parcours, en faisant souvent une démonstration de Salesforce afin d'obtenir des retours dès que possible. Nous discutons également du paysage architectural, des intégrations, etc. Cela nous aide à capturer et à décrire toutes les dépendances.

Saisie :Feuille de route, Salesforce Clouds à utiliser

Sortie :Epics ou User stories, diagramme Système/Intégration, jalons du projet (ou plan de projet), stratégie d'environnement Salesforce

Acteurs :Propriétaires de domaines métier, Propriétaire de domaines IT, Analyste commercial Spyro, Architecte Salesforce Spyro

Étape n° 2 : Mise en œuvre

Mobilisation (Sprint 0)

Cette étape chevauche souvent la phase de Discovery. L'équipe a besoin d'un certain temps pour se préparer à la phase de développement. Cela dépend de la taille du projet. Parfois, elle est réalisée au cours des sprints de développement. Veuillez prendre conscience de l'importance de cette étape. Les projets Salesforce ne sont rien de plus ni de moins que de la livraison de logiciels ; par conséquent, des outils appropriés sont nécessaires pour garantir la qualité de la livraison. Vous pouvez utiliser de nombreux outils différents, mais tout au long de notre longue histoire avec Salesforce, nous avons sélectionné les meilleurs.

Saisie :N/A

Sortie :outils prêts

Acteurs :Scrum Master, équipe de développement

Sprints de développement

Nous recommandons toujours de mettre en œuvre Salesforce selon le modèle agile. Chaque projet, chaque secteur et chaque client est différent, mais les principes agiles fonctionnent dans tous les cas. Salesforce est compatible avec l'agilité, et vous pouvez démontrer une solution fonctionnelle dès le premier jour du projet. Tout est là, prêt à être présenté. Nous devons en tirer parti. Qu'est-ce qui différencie la livraison Salesforce d'un projet logiciel sur mesure ? L'équipe Salesforce doit parler le langage métier et comprendre quand utiliser des outils déclaratifs. Disposer d'une équipe compétente et adaptée est la clé du succès.

Saisie :Epics ou User stories, diagramme Système/Intégration, jalons du projet (ou plan de projet)

Sortie :Système opérationnel

Acteurs :Équipe Agile, Business Owners, IT Owners.

Sprint de clôture / mise en production

Le déploiement en production peut être automatisé, mais il est de bonne pratique de prévoir un sprint ou un temps dédié pour garantir que le déploiement se déroule sans problème et que le système est prêt à être utilisé. N'oubliez pas que l'automatisation peut faire beaucoup, mais que les étapes de pré- et post-déploiement doivent être exécutées. Il convient de mentionner qu'il est bon de diviser la mise en service en plusieurs phases et de ne pas oublier le plan de retour arrière. Assurez-vous que la mise en service est planifiée en fonction des versions de Salesforce et que vous travaillez sur de bons sandboxes (c'est-à-dire l'aperçu de version).

Saisie :Produit fonctionnel/testé

Sortie :Produit installé dans l'environnement de production

Acteurs :Équipe Agile, équipe de déploiement

Étape 3 : Stabilisation

Après la mise en production réussie, prévoyez qu'un sous-groupe de votre équipe agile se consacre entièrement au support de production. Il y a toujours des problèmes ou des questions de la part des utilisateurs du système. Les mélanger avec le backlog n'est pas la meilleure idée. Documentez toutes les demandes/problèmes et mettez à jour la documentation.

Étape 4 : Planifier les prochaines étapes

Cela nous ramène à l'étape zéro. Nous recommandons vivement aux parties prenantes de se réunir, de discuter des enseignements tirés et de planifier l'avenir. N'oubliez pas que Salesforce améliore constamment la plateforme, et vous devez en tirer profit.

Nous n'avons jamais vu un projet Salesforce réussi sans un soutien adéquat et une discussion sur les nouvelles fonctionnalités. Il y a eu un cas où l'activation du formulaire dynamique a permis à l'équipe commerciale d'économiser beaucoup de temps. Les notes de version de Salesforce seront une Bible pour votre équipe Salesforce.

Si vous souhaitez en savoir plus sur Salesforce, consultez notrepage d'offreet contactez notre équipe.

FAQ

Salesforce est une plateforme CRM basée sur le cloud qui permet aux entreprises d'unifier les données clients, d'automatiser les flux de travail et d'améliorer la collaboration. L'utilisation de Salesforce aide les organisations à intégrer les données, à rationaliser les processus et à offrir de meilleures expériences clients. Les principaux outils fournis par Salesforce comprennent Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Revenue Cloud et le Data Cloud.

Les avantages incluent une réduction des coûts de correction des bugs et de couverture des vulnérabilités (dans un contexte de sécurité), une automatisation accrue via CI/CD (dans un contexte de processus de développement logiciel) et une meilleure sensibilisation des professionnels impliqués dans le cycle de vie de la plateforme. Avec le temps, Salesforce favorise l'amélioration de la productivité, une meilleure prise de décision et un engagement renforcé.

L'implémentation actuelle de Salesforce met l'accent sur l'intégration des données, de l'automatisation et des flux de travail humains – et non simplement sur la configuration d'objets et de mises en page. Elle se concentre sur l'intégration de l'IA, des analyses en temps réel et des outils low-code/no-code plutôt que sur de simples mises à jour incrémentielles.

Data Cloud constitue le fondement d'une modélisation et d'une analyse unifiées des données. Il permet aux entreprises de construire une « carte 4D » de leurs opérations, de fusionner plusieurs systèmes et d'alimenter les agents d'IA avec des données précises et actualisées afin de stimuler l'automatisation et l'analyse.

Car une gouvernance solide garantit l'intégrité des données, la conformité et le bon comportement des systèmes d'IA. Une bonne modélisation des données et des pipelines d'ingestion aident à prévenir les résultats erronés, les silos de données ou les ruptures dans l'automatisation – autant d'éléments qui peuvent compromettre la valeur de Salesforce.

Les étapes clés comprennent : la définition des indicateurs de succès ; la collecte des exigences et des sources de données ; la construction itérative en gardant à l'esprit les données et l'automatisation ; les tests approfondis ; la gestion du changement avec à la fois des humains et des bots ; et la mise en place d'une gouvernance post-lancement et d'une amélioration continue.

Les organisations peuvent être confrontées à une surcharge de personnalisation, à une mauvaise qualité des données, à une gouvernance insuffisante de l'IA et des données, à une complexité d'intégration entre les systèmes hérités et au risque d'une faible adoption par les utilisateurs si la gestion du changement est négligée. Spyrosoft offre un accompagnement de bout en bout à toutes ces étapes.

Un prestataire doté d'une expérience telle que celle de Spyrosoft peut vous guider à travers l'interaction complexe entre les données, l'automatisation et les processus, vous aider à établir les bonnes priorités, à éviter les pièges courants, à mettre en place des cadres de gouvernance et, en fin de compte, à tirer davantage de valeur de votre investissement Salesforce en l'alignant sur vos objectifs commerciaux.

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Michał Gronowski

Michal Gronowski

Responsable Salesforce

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