Comment utiliser Salesforce Service Cloud Voice pour le service client en 2026

Customer service now happens across many channels, including email, messaging, self-service portals, and other digital touchpoints. Voice, however, still plays an important role, especially when customers need immediate support or when an issue is simply easier to resolve through a conversation.

Pour les équipes de service, le défi ne consiste pas seulement à traiter les appels efficacement ; il s'agit aussi de s'assurer que ces conversations sont liées aux informations client, aux cas et aux processus déjà gérés dans Salesforce.

Salesforce Voice, formerly Salesforce Service Cloud Voice, brings telephony into the Salesforce service environment. It connects calls with customer records, cases, routing, and other service workflows, giving agents access to the information they need without constantly switching between separate CRM and telephony applications.

La plateforme a également évolué au cours des dernières années. Selon leurs besoins et leur pile technologique existante, les organisations peuvent utiliser la téléphonie native Salesforce, Amazon Connect, ou des solutions de téléphonie partenaires prises en charge. Des fonctionnalités telles que la transcription en temps réel, l'intelligence conversationnelle et Agentforce peuvent également assister les agents pendant les appels et contribuer à automatiser certaines parties du processus de service.

Dans ce guide, nous examinons le fonctionnement de Salesforce Service Cloud Voice en 2026, les options de téléphonie disponibles, la manière dont Omni-Channel prend en charge le routage des appels, où Einstein Conversation Insights et Agentforce for Service s'intègrent dans la configuration, ainsi que les principaux domaines à considérer lors de la planification d'une implémentation de Service Cloud Voice. 

Qu'est-ce que Salesforce Service Cloud Voice ?

Before Service Cloud Voice, many organisations connected their phone systems to Salesforce using the Salesforce Call Center framework and CTI adapters. This allowed agents to make and receive calls from a softphone inside Salesforce, but the telephony platform and CRM were still largely separate systems.

Service Cloud Voice takes the integration further. Service Cloud Voice brings voice interactions into the Salesforce data model and service process instead of limiting them to an embedded phone panel. Salesforce can link calls to customer records, routed through supported service workflows. and used together with capabilities such as transcription, automation, and conversation intelligence.

This also gives organisations more flexibility in how they design contact centre. They can use Salesforce’s native telephony offering, build on Amazon Connect, or connect a supported third-party telephony provider. The choice affects available features, technical ownership, and the level of integration work required.

For that reason, moving from a traditional Salesforce CTI integration to Salesforce Voice is not simply a change of phone interface. It can involve rethinking routing, call flows, data, agent workflows, and how voice fits alongside the organisation’s other customer service channels.

Comment la téléphonie se connecte-t-elle à Salesforce ?

L'une des premières décisions dans un projet Salesforce Voice concerne le devenir de l'installation téléphonique existante. Certaines organisations partent de zéro, tandis que d'autres disposent déjà d'Amazon Connect ou d'une autre plateforme de centre de contact qu'elles souhaitent conserver.

Salesforce prend actuellement en charge quatre approches principales :

For an Amazon Connect Salesforce integration, the main distinction is ownership: Salesforce Voice with Amazon Connect involves more Salesforce-managed provisioning, while Partner Telephony from Amazon Connect gives the organisation greater control over its AWS environment. Companies looking for a BYOT Salesforce approach can instead use supported Partner Telephony.  

Comment fonctionne le routage Salesforce Omni-Channel avec Voice ?

Après avoir connecté la téléphonie, la question suivante est de savoir comment les appels parviennent au bon agent. C'est là que Salesforce Omni-Channel devient un élément important de la configuration du centre de contact.

Salesforce supports several ways to route voice calls. With Unified Routing, Omni-Channel can manage voice alongside other work, such as messaging and cases, and using the same view of agent availability and capacity. Other setups can leave routing with the telephony provider or split responsibility between Salesforce and the external platform.

La bonne approche dépend du fournisseur de téléphonie et du mode de fonctionnement du centre de contact.

Omni-Channel flows can also control what happens when the system assigns a call. They can route work based on queues or skills and open relevant records when an agent accepts the call. Instead of searching manually, the agent can see information such as the customer record or an existing case as the conversation begins.

Cela aide les équipes à coordonner la voix avec la charge de travail globale du service. Notre guide des différents Outils cloud Salesforce explique comment ces capacités s'intègrent dans l'environnement Salesforce au sens large.

Comment fonctionnent la transcription, Einstein Conversation Insights et Agentforce avec Voice ?

Salesforce Voice peut faire bien plus que connecter et acheminer des appels. Selon la configuration téléphonique, il peut également capturer les conversations, les analyser et utiliser l'IA pour automatiser certaines interactions client.

These capabilities solve different problems. Transcription captures the conversation, Einstein Conversation Insights helps teams analyse recorded calls, and Agentforce Voice understands spoken requests and takes supported actions. Together, they can facilitate Salesforce AI customer service, depending on the telephony setup and use case.

Que devez-vous planifier avant de mettre en œuvre Salesforce Service Cloud Voice ?

Avant de démarrer une implémentation de Service Cloud Voice, il vaut la peine de vérifier d'abord quelques aspects pratiques :

• Choisissez le modèle de téléphonie. Décidez entre Salesforce Voice (téléphonie native), Amazon Connect ou un fournisseur partenaire pris en charge. Cela affecte la configuration, les fonctionnalités disponibles et la propriété technique.
• Examinez le centre de contact existant. Vérifiez les numéros de téléphone actuels, l'IVR, les files d'attente, les règles de routage, les intégrations et le reporting avant de décider ce qui doit changer.
• Planifiez des parcours clients réels. Couvrez le routage, les transferts, les rappels et ce qui se passe lorsqu'aucun agent n'est disponible.
• Vérifiez les dépendances techniques. Passez en revue les autorisations Salesforce, les automatisations, les intégrations, la qualité des données et la préparation du réseau avant le début du développement.
• Définissez la propriété après le lancement. Amazon Connect peut nécessiter une expertise AWS, tandis que la téléphonie partenaire implique des exigences propres au fournisseur.
• Testez avant la mise en production. Testez le routage, les transferts, les autorisations et les scénarios de repli, et assurez-vous que les agents comprennent le nouveau processus.

Si plusieurs équipes ou fournisseurs sont impliqués, une livraison Salesforce multi-fournisseurs le modèle peut aider à définir les responsabilités.

Les équipes devraient également intégrer Voice dans le cadre plus large Implémentation Salesforce plan plutôt que traité comme un projet de téléphonie distinct.

Combien coûte Salesforce Service Cloud Voice ?

Service Cloud Voice pricing depends on the telephony model and expected usage. Salesforce Voice for Partner Telephony starts at USD 50 per user/month. The Amazon Connect option starts at USD 75 per user/month for 750 platform minutes, with higher tiers available for 2,000 and 5,000 minutes. Salesforce provides a detailed comparison in its Liste de tarification Service Cloud Voice.

Avec Amazon Connect, les minutes de téléphonie sont facturées séparément des minutes de la plateforme Salesforce Voice incluses dans la licence. Par conséquent, les frais d'utilisation supplémentaires et les frais de téléphonie doivent être pris en compte lors de l'estimation du coût global.

Les tarifs sont susceptibles d'évoluer, il convient donc toujours de confirmer la tarification Salesforce actuelle avant d'établir un budget.

Réflexions finales

Salesforce Service Cloud Voice peut rapprocher la téléphonie du reste du processus de service client, mais la valeur dépend de la qualité de la conception de l'ensemble du dispositif.

The main decisions usually concern the telephony model, routing, ownership, and how much automation the organisation actually needs. A Salesforce-native setup, Amazon Connect, and partner telephony can all work well, but they suit different environments.

Pour les organisations qui utilisent déjà Salesforce pour le service client, Voice peut constituer une étape naturelle lorsqu'il s'agit de relier plus étroitement les appels aux données clients, aux workflows de service et à l'IA.

Si vous envisagez une nouvelle implémentation ou si vous examinez une configuration existante, explorez notre Services Salesforce. Pour l'optimisation continue et le support après le lancement, Services gérés Salesforce peut aider à maintenir et à améliorer la plateforme au fil du temps. 

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