arrow_circle_right Externalisation du support client

Support utilisateur expert et services sur site pour maintenir votre activité opérationnelle 24h/24 et 7j/7

Assurez la fluidité de vos opérations grâce au support informatique de bout en bout de Spyrosoft, qui combine des experts en direct, des outils alimentés par l'IA et une intervention sur site pour un service transparent 24 heures sur 24.

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a woman programmer sitting at a desk in front of a computer looking at the screen with customer experience services

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Comment pouvons-nous vous aider ?

woman working in customer support sitting in an office at her desk in front of the computer screen wearing a headset and having a call with a client

Support et engagement des utilisateurs

Nous fournissons un support informatique 24/7 avec au moins 50 % de résolution au premier contact, en combinant AI chatbots pour une assistance instantanée et agents en direct pour les cas complexes. Notre approche omnicanale, couvrant le téléphone, l'e-mail, le chat et les médias sociaux, garantit une interaction client fluide. Le support est disponible via un modèle follow-the-sun ou depuis un centre de livraison dédié en Pologne, en utilisant Processus basés sur ITIL pour favoriser l'amélioration continue.

  • Support technique (L1)
  • Chat en direct et chatbots
  • Support omnicanal
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two people in an office looking at a laptop both wearing headsets and working in customer support

Services de support sur site

Nos spécialistes informatiques L2 sur site fournissent assistance sur site pour les tâches IMAC et Break & Fix dans tous les environnements d'entreprise. Avec des centres de services dans toutes les grandes villes polonaises, nous offrons des temps de réponse rapides, à partir d'unSLA de 2 heures pour les problèmes critiques. Nous gérons également les déménagements de bureaux, les installations d'équipements et la mise en place complète d'environnements IT. Avec plus de 20 partenariats fournisseurs, nous proposons l'achat de matériel et de licences à des prix compétitifs.

  • Support complet sur site
  • Les implantations des centres de services de Spyrosoft dans toutes les grandes villes polonaises
  • Déménagement de bureau/installation d'équipement
  • Achat de matériel et de licences
Person using AI customer support system while shopping

Expérience numérique et automatisation

Nous construisons portails en libre-service avec bases de connaissances et FAQ pour soutenir la résolution autonome des problèmes. Notre assistance proactive détecte et résout les problèmes avant qu'ils n'impactent les utilisateurs. En utilisant AI, nous offrons des expériences personnalisées basées sur le comportement et les préférences de l'utilisateur.

  • Portails en libre-service
  • Support proactif et prévention des incidents
  • Personnalisation propulsée par l'IA

Nous résolvons les problèmes les plus complexes en matière de support client

  • Équilibrer la touche humaine et l'automatisation
  • Maintenir des taux de résolution au premier contact élevés
  • Maintenance préventive
  • Garantir la préparation du support sur le terrain
  • Faible satisfaction client et attrition élevée des connaissances
  • Manque de visibilité sur le retour sur investissement du support

Équilibrer la touche humaine et l'automatisation

Une surautomatisation peut sembler froide et impersonnelle, tandis qu'une dépendance excessive aux agents humains augmente les temps de réponse et les coûts opérationnels. Trouver le bon équilibre entre les outils d'IA et le support en direct est difficile, mais essentiel.

La solution

L'automatisation intelligente gère les tâches routinières et prend en charge l'autonomie des utilisateurs. En cas de besoin, des transferts fluides entre le bot et l'agent humain maintiennent une expérience sans interruption. Les agents humains traitent les problèmes complexes sans perturber le flux de service.

  • Déploiement de chatbots IA pour les requêtes instantanées et répétitives.
  • Escalade vers des agents humains qualifiés pour les demandes complexes ou à enjeux élevés.
  • Un transfert transparent garantit aucune interruption entre l'interaction du bot et celle de l'humain.
Parlons de vos besoins

Maintenir des taux de résolution au premier contact élevés

Les clients s'attendent à ce que leurs problèmes soient résolus en une seule interaction. Atteindre des taux de résolution au premier contact constamment élevés nécessite des agents qualifiés, des bases de connaissances solides et des processus d'escalade efficaces.

La solution

Les chatbots basés sur l'IA traitent instantanément un grand volume de requêtes répétitives, libérant ainsi les agents pour des cas plus complexes. Des équipes de support qualifiées gèrent les escalades de manière fluide, soutenues par une formation continue financée par le fournisseur afin de garantir un service de qualité et une résolution dès le premier contact. Les centres de service locaux assurent un support technique sur site rapide, piloté par des SLA.

  • Les chatbots IA traitent instantanément les problèmes courants, réduisant les temps d'attente.
  • Des agents qualifiés formés à la résolution avancée de problèmes pour les demandes complexes.
  • Les voies d'escalade sont clairement définies pour éviter les retards de résolution.
  • Les bases de connaissances sont continuellement mises à jour pour garantir l'exactitude et la cohérence.
  • Les équipes de service locales assurent un support informatique rapide sur site lorsque la résolution à distance n'est pas possible.
Parlons de vos besoins

Maintenance préventive

De nombreuses entreprises traitent encore les problèmes une fois qu'ils se sont déjà produits. Grâce à la surveillance proactive et à l'analyse prédictive, les équipes peuvent identifier et résoudre les problèmes avant qu'ils n'impactent l'expérience client.

La solution

La surveillance et l'analyse en temps réel détectent les problèmes rapidement, tandis que les alertes automatisées réduisent les temps d'arrêt. Des contrôles de santé réguliers et une base de connaissances en constante évolution soutiennent l'amélioration continue.

  • Mise en œuvre d'outils de surveillance proactive, d'analyses de tendances et de systèmes d'alerte.
  • Identification précoce des problèmes avant qu'ils n'impactent les utilisateurs finaux.
  • Des améliorations continues et des contrôles de santé intégrés à chaque modèle de service.
Parlons de vos besoins

Garantir la préparation du support sur le terrain

Lorsqu'un support sur site est nécessaire, les entreprises sont souvent confrontées à des ressources locales limitées ou à des retards dans le respect des SLA, ce qui entraîne des résolutions plus lentes et des clients mécontents.

La solution

Nous assurons la préparation du support terrain grâce à un modèle évolutif et ancré localement. En combinant des capacités de réponse rapide avec des techniciens L2 expérimentés et des options de service flexibles, nous aidons les entreprises à résoudre les problèmes critiques rapidement et avec un minimum de perturbations.

  • Support sur le terrain à la demande via des spécialistes IT de niveau L2 dans les principales villes polonaises.
  • Intervention rapide avec SLA à partir de 2 heures pour les incidents critiques.
  • Support complet sur site, break/fix, IMAC (Install, Move, Add, Change) et projets de déménagement de bureau.
Parlons de vos besoins

Faible satisfaction client et attrition élevée des connaissances

Lorsque des agents expérimentés partent, le savoir part souvent avec eux, ce qui entraîne des réponses incohérentes, une résolution lente des problèmes et une baisse des scores de satisfaction.

La solution

La continuité des connaissances est assurée par des bases de connaissances enrichies par l'IA et une documentation structurée des meilleures pratiques. Des programmes de formation continue, entièrement financés par le fournisseur, garantissent une montée en compétences rapide et cohérente des nouvelles recrues. Des outils en libre-service permettent aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes courants.

  • Formation interne prise en charge financièrement par le fournisseur.
  • Automatisation pour les bases de connaissances basée sur des résolutions courantes et éprouvées.
  • Libre-service assisté par l'IA pour une meilleure accessibilité et l'autonomie des utilisateurs.
Parlons de vos besoins

Manque de visibilité sur le retour sur investissement du support

Sans un suivi adéquat, il est difficile de mesurer la performance des agents, les coûts des tickets et le retour sur investissement réel des opérations de support.

La solution

Les tableaux de bord de reporting avancés fournissent des informations en temps réel sur des KPI tels que les temps de résolution, les volumes de tickets, la productivité des agents et le coût par ticket. Cette transparence aide à optimiser les opérations et à démontrer un ROI clair.

  • Tableaux de bord en temps réel suivant les indicateurs clés du support.
  • Analyse des coûts pour chaque ticket et canal de support.
  • Des insights exploitables pour optimiser la performance et justifier l'investissement.
Parlons de vos besoins

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flux de travail

Opérations stratégiques alignées sur ITIL

De la gestion des incidents à la gestion des changements et des problèmes, nos processus suivent les normes ITIL de premier ordre – garantissant fiabilité, transparence et contrôle à chaque étape.

renouvellement automatique

Amélioration continue des services – intégrée, pas ajoutée

Nous n'attendons pas que les problèmes s'aggravent. Avec l'amélioration continue des services intégrée à notre approche, nous faisons évoluer proactivement votre écosystème de support pour répondre aux besoins métier en constante évolution.

astrophotographie_auto

Support assisté par l'IA, centré sur l'humain

Notre combinaison d'automatisation intelligente et d'expertise humaine de pointe se traduit par des résolutions plus rapides, des réponses plus intelligentes et une expérience fluide adaptée aux besoins des entreprises modernes.

public

Force mondiale, touche locale

Avec des modèles de livraison qui évoluent à l'échelle mondiale et s'adaptent localement, nous sommes là où vous avez besoin de nous, que vous vous développiez à travers les régions ou que vous optimisiez localement.

poignée de main

Soutenu par des partenariats de confiance

En tant que partenaire certifié de boost.ai, leader mondial de l'IA conversationnelle, nous combinons notre excellence de service avec une technologie d'agent virtuel de pointe, ce qui nous permet d'offrir des solutions de support évolutives et pilotées par l'IA.

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Découvrez les réussites de nos clients

Support Client

Amélioration du support client mondial pour Steelseries

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Construire un modèle de support haute performance  

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Support L2 transparent pour une plateforme évolutive d'expérience collaborateur

AI-powered customer support automation for a leading debt management company

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Automatisation du support client par IA pour une entreprise leader de la gestion de créances 

Compensa Streamlining corporate offer processing with AI automation algorithms

IA et apprentissage automatique

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Marcin Waleczko

Marcin Waleczko

Vice-président des services clients

Je suis un développeur d'affaires professionnel et un chef d'équipe avec 20 ans d'expérience dans les domaines de la transformation numérique, des services informatiques, du conseil et du développement logiciel, dans de nombreux secteurs et zones géographiques.

Comprendre les besoins des clients et proposer des solutions qui y répondent le mieux a été une priorité absolue tout au long de ma carrière. Mon principal objectif chez Spyrosoft est de bâtir des relations solides et fructueuses au niveau des dirigeants, susceptibles de se transformer en projets à long terme.

Mon principal domaine de responsabilité consiste à entreprendre des initiatives commerciales et à soutenir la prestation de services (livraison logicielle traditionnelle, support client, cybersécurité), en veillant à ce que nos clients soient accompagnés par nos meilleurs experts à chaque étape.

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Nous sommes fiers de collaborer avec Boost.ai, un leader mondial de l'IA conversationnelle. Leur technologie d'agents virtuels de pointe enrichit nos services de support client en permettant une automatisation intelligente et évolutive sur l'ensemble des canaux numériques. Ensemble, nous offrons des expériences de support fluides et disponibles 24h/24 et 7j/7, qui réduisent les temps de réponse, augmentent l'efficacité et améliorent la satisfaction client. Le tout sans compromettre la dimension humaine.

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Que vous cherchiez à développer vos opérations, à améliorer l'expérience client ou à augmenter les temps de réponse informatiques, les services de support de Spyrosoft sont conçus pour évoluer avec votre entreprise. Découvrons ensemble comment nous pouvons vous aider.

Marcin Waleczko

Marcin Waleczko

Vice-président des services clients