تشتهر Salesforce بمنصتها لإدارة علاقات العملاء (CRM)، لكنها أكثر من ذلك بكثير. فهناك العديد من الأدوات في منظومة Salesforce التي يمكن أن تساعد الشركات على النمو. في هذا الدليل، سنناقش ثلاثاً منها: Salesforce B2B Commerce Cloud وSalesforce Service Cloud voice وSalesforce Net Zero Cloud.

لنتعرف على كيفية تبسيط عملياتك ومساعدتك في الحصول على رؤى أفضل، بالإضافة إلى الطريقة الأكثر سلاسة لتنفيذها.

ما هو Salesforce B2B Commerce Cloud، وكيف يمكنك استخدامه لتنمية أعمالك؟

Salesforce B2B Commerce Cloud هو حل يساعد في إدارة دورة المبيعات بأكملها وإنشاء رؤية شاملة بزاوية 360 درجة لأعمالك في مجال B2B.

كانت تُعرف سابقًا باسم Cloud Craze، قبل أن تستحوذ عليها Salesforce في عام 2018. وقبل الاستحواذ، تم نشر Cloud Craze بنجاح في العديد من الشركات، بما في ذلك علامات تجارية مثل Coca-Cola وCummins وEcolab وLand O’ Lakes وWABCO. وكانت تُوزَّع كحزمة مُدارة وقدَّمت العديد من الكائنات المخصصة. ومع ذلك، لم يكن ذلك متوافقًا مع نهج Salesforce. وقررت Salesforce إنشاء تجارة B2B جديدة تمامًا قائمة على Lighting Experience.

تخلّصت Salesforce من الكائنات المخصصة ودمجت حل التجارة الإلكترونية في تجربة Customer 360. يستخدم B2B Commerce الجديد كائنات Product2 القياسية وقوائم الأسعار PriceBooks. والهدف هو الحصول على حل متكامل بسلاسة أينما تفاعل عميل B2B مع Salesforce. وتنتهي القنوات المباشرة وغير المباشرة على حد سواء بكائن طلب قياسي.

يُعد هذا أمرًا بالغ الأهمية للعملاء الذين لديهم بالفعل Sales Cloud مُطبَّقًا. فـ B2B Commerce Cloud الجديد مبني بالكامل على Experience، الذي يستفيد من Lighting Communities وCMS. ومن السهل جدًا تغيير المظهر والملمس. ويمكن استخدام Salesforce B2B Commerce Cloud على نطاق واسع من قِبل المؤسسات التي ترغب في تمكين قناة التجارة غير المباشرة.

قراءات موصى بها: لماذا يجب عليك استخدام Salesforce B2B Commerce Cloud وكيف تبدأ؟

تجدر الإشارة إلى أن Salesforce توحد باستمرار تجربة Commerce وتجمع جميع الأنظمة – B2C (المعروفة سابقًا باسم Demandware) وB2B (المعروفة سابقًا باسم CloudCraze) – في منصة واحدة. ولهذا فوائد عديدة، مثل قاعدة عملاء مشتركة ونفس مكونات CMS. وتدعم Salesforce B2B Commerce تحت الغطاء ميزات أصبحت ضرورة لا غنى عنها اليوم: مجموعات المشترين، والاستحقاقات، والعروض الترويجية، ومسارات الدفع، وتسجيل الدخول بالنيابة، وغير ذلك. وتستفيد المنصة من Experience Cloud وتسهل للغاية توسعتها بأدوات منخفضة الكود مثل Flows أو مكونات LWC المخصصة.

كيف يمكن لـ Salesforce Sales Cloud تمكين وتحسين عملية المبيعات لديك

تستخدم الشركات العملاقة، وكذلك الشركات المتوسطة والصغيرة، Salesforce Sales Cloud لتعزيز فرق المبيعات. يمكنك أدناه القراءة عن بعض الوظائف الأساسية ولكن غير الواضحة في Salesforce Sales Cloud.

الأتمتة والإنتاجية

باستخدام أدوات النقر والإشارة، يمكنك أتمتة العديد من المهام بسهولة – إذ يمكن إعداد إرسال بريد إلكتروني، أو إنشاء مهمة، أو إعادة تعيين عميل محتمل إلى عضو آخر في الفريق بسهولة باستخدام Flow أو Process Builder. لا يحتاج مندوبو المبيعات إلى قضاء ساعات في تنفيذ أنشطة متكررة. يمكن أن تمر الصفقات الكبيرة عبر عملية موافقة، وهي أداة أخرى من أدوات أتمتة Salesforce. وبما أنك لا تزال على المنصة نفسها، فإن جميع الأدوات تعمل معًا بشكل مثالي.

التنقل

مع تطبيق Salesforce للجوال (الموزع مجانًا)، يمكن لفريق المبيعات التعاون على العملاء المحتملين والعمل من أي مكان. التطبيق قابل للتخصيص ويمكن تحديثه لتلبية احتياجاتك. كما يدعم وضع العمل دون اتصال بالإنترنت، لذا لم يعد انقطاع الاتصال بالإنترنت مشكلة.

كن ذكياً

ليس الجميع على دراية بقدرات Sales Cloud Einstein. فميزات مثل: تقييم العملاء المحتملين، أو الإجراء الأفضل التالي، أو الرؤى يمكن أن تساعدك على إطلاق العنان للإمكانات الكاملة للأداة. ومع Salesforce Einstein، يمكنك الاستفادة من جميع البيانات ونماذج التعلم التي تشغّلها Salesforce لعملائها.

قراءات موصى بها: كيف يمكن لـ Salesforce Sales Cloud تمكين وتحسين عملية المبيعات لديك

اطّلع على كيفية دعمنا لتنفيذ Salesforce

اكتشف المزيد

كيف تخطط لتنمية أعمالك مع Salesforce Commerce

تحتاج إلى النظر في بعض الخطوات قبل أن تبدأ التفكير في التجارة الإلكترونية. أولاً وقبل كل شيء، افهم الشخصيات. الأمر مختلف إذا كنت تتعامل مع العميل النهائي وليس مع الموزع.

ثانياً، إذا كنت تستخدم Salesforce بالفعل – فكّر في تجربة سلسة. من السهل جداً نقل طلبات التجارة إلى Service Cloud والعكس صحيح. ارسم خرائط لعملياتك التجارية وحدّد رحلات العملاء. اضبط النظام وفقاً لاحتياجاتك بدلاً من استخدام إعداد جاهز. خطّط للتسويق، وإعداد العملاء، ودعم ما بعد البيع، وتحليلات الويب، وغير ذلك. كل ذلك مهم.

فيما يلي بعض الأمور الأخرى التي ينبغي مراعاتها عند التخطيط لتنمية نشاط تجاري إلكتروني.

ربط المبيعات المباشرة وغير المباشرة

عندما تبيع بالفعل بشكل مباشر (عبر مندوبي المبيعات)، اجعل التجارة الإلكترونية قناة إضافية. من الضروري أن تتعامل مع عميلك بالطريقة ذاتها بغض النظر عن كيفية وصوله إليك. على سبيل المثال، إذا كان بإمكان العميل الحصول على خصم أو عرض أفضل من مندوب المبيعات، فحاول استخدام نظام العروض الترويجية ذاته في القناة الإلكترونية. وإذا كنت تستخدم بالفعل Sales Cloud من Salesforce، فإن Commerce Cloud ليس سوى امتداد لعملياتك الحالية وميزة إضافية من منصة Salesforce المشتركة ورؤية العميل الشاملة 360.

تعامل مع عملاء B2B كما تتعامل مع عملاء B2C

وفقاً للبحث الذي أُجري خلال السنوات القليلة الماضية، بدأ عملاء B2B يتصرفون مثل عملاء B2C. فهم يستخدمون الهواتف المحمولة ويتوقعون المزيد من العروض المتعلقة بـ B2C والمحتوى المخصص. يحتل السعر دائماً المرتبة الأولى في عالم B2B، لكن التركيز الآن أصبح أكثر على التجربة.

وفقًا لتقرير Salesforce (تقرير Salesforce عن حالة العميل المتصل)، يتوقع 72% من مشتري B2B تفاعلاً مخصصاً. لدى Salesforce أداة رائعة تُسمى Audiences، يمكنها تزويد العملاء بتجربة مخصصة دون كتابة سطر واحد من التعليمات البرمجية.

لا تخطط لسنوات قادمة

نفّذ مرحلة الاستكشاف باستخدام مخططات مقابلات موحّدة ومُعدّة جيدًا. استفد من العروض التوضيحية السريعة وعرّف الأقسام التجارية بالمنصة. نستطيع أن نقول من خلال الخبرة إن إجراء نقاش مفتوح في البداية يساعد على تجنب الأخطاء المستقبلية. تجنب التخصيصات غير الضرورية وركز على تقديم قيمة تجارية حتى مع بعض النماذج الأولية والمكونات البديلة. الوقت اللازم للوصول إلى السوق يأتي أولاً.

قراءات موصى بها: ما هو Salesforce B2B Commerce Cloud وكيف يمكنك استخدامه لتنمية أعمالك؟

كيف تبدأ مع Salesforce B2B Commerce Cloud؟

يكاد يكون Salesforce B2B Commerce Cloud جاهزًا للاستخدام على الفور. تتوفر العديد من الإضافات على Partner Community، وتوفر Salesforce مكونات LWC الأساسية على GitHub. وتُدخل Salesforce باستمرار ميزات جديدة في منتجها لسد الفجوة بين Classic (Cloud Craze) وB2B Commerce Cloud الجديد. وقبل البدء، ينبغي لك الاطلاع على وثائق Salesforce أو التواصل مع خبرائنا للتأكد من أن القيود الحالية لن تؤثر على حالة عملك.

إذا كنت تستخدم Salesforce بالفعل، فلا يوجد خيار أفضل من Salesforce B2B Commerce Cloud. يعد دمج الأنظمة المختلفة أمراً مؤلماً دائماً (سواء توفرت أدوات الربط أم لا). ميزة وجود كل شيء على نفس المنصة لا تُضاهى.

إذا لم تكن تستخدم Salesforce – ففكر في المكان الذي تريد أن يكون فيه عملك بعد سنة وثلاث وخمس سنوات. أنشئ خارطة طريق. Salesforce هي منصة CRM رائدة وتقدم عدة أدوات يمكن لمختلف الصناعات استخدامها.

استناداً إلى خبرتنا، أنشأنا إطار عمل يمكن استخدامه للتحقق مما إذا كانت Salesforce B2B Commerce Cloud هي الحل المناسب لك. واستناداً إلى ورش العمل، سنقوم بمطابقة متطلباتك مع رحلات العملاء ونوضح لك كيف يتناسب B2B Commerce Cloud مع العملية وأين يحتاج إلى تحديثات. تواصل معنا باستخدام النموذج أدناه.

كيفية استخدام Salesforce Service Cloud Voice لخدمة العملاء

نعلم جميعًا مدى أهمية القناة الصوتية لخدمة العملاء. يتوقع العملاء استجابة سريعة. لذلك، يحتاج موظف الخدمة إلى الوصول إلى تفاصيل العميل على الفور من أجل التقاط جميع البيانات اللازمة بسرعة أثناء المكالمة.

قبل عام 2019، استخدمت Salesforce وحدة مركز الاتصال للتكامل مع خدمات الهاتف. ويُعدّ Salesforce Service Cloud Voice ترقية كبيرة لمركز الاتصال.

A team of call centre employees leveraging the functionality of Salesforce Service Cloud Voice.

يتكامل Salesforce Service Cloud Voice بشكل جيد مع Service Console. إن ربط هذين الحلين معًا يمنحك العديد من الفوائد. يمكن للوكلاء التركيز على استفسارات العملاء بدلاً من فتح نوافذ جديدة بأنظمة مختلفة. ومن خلال التوجيه متعدد القنوات، يمكنك تقليل عبء العمل على فريق الخدمة وتوجيه المكالمات الواردة بناءً على معرفة الوكيل أو حالة توفره. ولا يمكن ألا نذكر التقارير والتحليلات المعرفة مسبقًا التي يمكنها تحسين فرق الخدمة أيضًا.

علاوة على ذلك، فإن Service Cloud Voice مدمج بشكل أصلي مع Amazon Connect، لذا لا داعي للقلق بشأن حزم CTI المخصصة. وإذا كانت شركتك لا ترغب في استخدام Amazon، فلا يزال هناك خيار اللجوء إلى مزود خدمة آخر. ويساعد هذا التكامل المدمج في تثبيت الحل بأكمله وإعداده بسرعة وسهولة.

يتم نسخ المكالمات نصيًا وحفظها ضمن الحالة. وتُعد هذه الميزة بالغة الأهمية إذا لم يتمكن الموظف من إغلاق موضوع ما خلال تفاعل واحد مع العميل، واحتاجت الحالة إلى تحويلها إلى موظف آخر للحصول على الدعم. وبالإضافة إلى ذلك، تأتي الحزمة مع العديد من التدفقات المحددة مسبقًا و(إذا اخترت Amazon) دوال Lambda.

اقرأ المزيد عن Salesforce Service Cloud.

كيف يمكن لـ Salesforce Net Zero Cloud أن تساعد أعمالك على تحقيق أهداف الاستدامة

أن تصبح مستدامًا ليس أمرًا «جيدًا أن تمتلكه». بل هو ضرورة. المناخ يتغير، ويجب علينا حماية كوكبنا. دعونا نرى كيف Salesforce Net Zero Cloud يمكن أن تساعد المؤسسات على جمع البيانات البيئية وتتبعها وتحليلها للحصول على رؤى حول كيفية تقليل بصمتها الكربونية.

يساعد Salesforce Net Zero Cloud الشركات على دمج البيانات البيئية وتتبعها وتحليلها. علاوة على ذلك، يوفر عدة تقارير ولوحات معلومات محددة مسبقاً يمكن استخدامها لأغراض التدقيق ومشاركة الإدارة التنفيذية. ويصبح مصدراً واحداً موثوقاً لكل البيانات البيئية والبصمة الكربونية. يمكن للشركات بسهولة تتبع بيانات سفرها، وأثر سلسلة التوريد، وغير ذلك، ووضع خطة للتحرك نحو أهداف الحياد الصفري.

يجرّب فريق Salesforce في Spyrosoft منصة NetZero Cloud وينشئ العديد من الأصول المختلفة. أحدها تطبيق يشجع الموظفين على تقليل بصمتهم الكربونية من خلال عدم استخدام السيارات عند التنقل إلى المكتب. يدمج التطبيق Salesforce مع Strava ويعرض التوفير في مكوّن Lightning Web Component المخصص.

أُنشئت Net Zero Cloud فوق Salesforce CRM. ويمكن تخصيصها/تهيئتها بسهولة وفقًا لاحتياجات العميل، إذ لا تتشابه كل الشركات، ولا تسير كل شركة في المسار ذاته لتصبح مستدامة. وفي Spyrosoft، نفهم تمامًا كيفية عملها. ولهذا نقدم لكم ورش عمل استكشافية لفهم خططكم وكيف يمكن لـ Salesforce مساعدتكم في ذلك. لا تترددوا في التواصل معنا للحصول على مزيد من التفاصيل.

كيفية تنفيذ Salesforce خطوة بخطوة

خلال سنوات عملنا مع Salesforce، أنشأنا إطار عمل يمكن أن يساعدك في تنفيذ Salesforce في شركتك (بغض النظر عن حجمها). وفيما يلي، نوضح الخطوات والموارد اللازمة لجعل رحلتك مع Salesforce سلسة.

الخطوة #0: الاستكشاف المسبق (اختياري للمشاريع الصغيرة)

هذه هي الخطوة الأولى ويجب تنفيذها بعناية. سيناقش جميع أصحاب المصلحة من المستوى الإداري الأعلى حالة الاستخدام مع خبيرنا في المجال من منظور شامل ويقررون ما إذا كانت Salesforce هي النظام المفضل لديهم. وحتى لو كنا نحب هذه المنصة وقد نفذنا العشرات من المشاريع بالفعل، فإننا نعلم أن Salesforce ليست دائمًا الخيار الأفضل. خلال هذه الخطوة، نناقش حالة الأعمال ونحاول وضع خارطة طريق.

المدخلات:دراسة الجدوى التجارية

المخرجات:سحابات Salesforce (التراخيص)، خارطة طريق مُعدّة

الفاعلون:أصحاب الأعمال، مسؤولو تكنولوجيا المعلومات، خبير قطاع Spyro، كبير مهندسي Salesforce في Spyrosoft

الخطوة رقم 1: الاستكشاف

يعتمد الأمر على حالة الاستخدام – فقد تكون ورشة عمل ليوم كامل أو بضعة أسابيع من العمل. خلال هذه المرحلة، نتعمق في حالة الاستخدام التجارية ونصوغ رحلات العملاء، وغالبًا ما نعرض Salesforce بشكل تجريبي للحصول على الملاحظات في أقرب وقت ممكن. كما نناقش المشهد المعماري وعمليات التكامل وغيرها. ويساعدنا ذلك في التقاط جميع الاعتماديات ووصفها.

المدخلات:خارطة الطريق، سحابات Salesforce المقرر استخدامها

المخرجات:Epics أو User stories، مخطط النظام/التكامل، معالم المشروع (أو خطة المشروع)، استراتيجية بيئة Salesforce

الفاعلون:مالكو المجالات التجارية، مالكو مجالات تكنولوجيا المعلومات، محلل أعمال Spyro، مهندس Salesforce المعماري في Spyro

الخطوة رقم 2: التنفيذ

التعبئة (سبرينت 0)

غالبًا ما تتداخل هذه الخطوة مع مرحلة الاستكشاف. يحتاج الفريق إلى بعض الوقت لإعداد نفسه لمرحلة التطوير. ويعتمد ذلك على حجم المشروع. وفي بعض الأحيان، يتم ذلك ضمن دورات التطوير. يُرجى الانتباه إلى أهمية هذه الخطوة. فمشاريع Salesforce ليست أكثر ولا أقل من تسليم برمجيات؛ لذلك، هناك حاجة إلى أدوات مناسبة لضمان جودة التسليم. يمكنك استخدام العديد من الأدوات المختلفة، لكننا اخترنا الأفضل منها خلال رحلتنا الطويلة مع Salesforce.

المدخلات:N/A

المخرجات:الأدوات جاهزة

الفاعلون:Scrum Master، فريق التطوير

دورات التطوير

نوصي دائمًا بتطبيق Salesforce وفق النموذج الرشيق. كل مشروع، وكل قطاع، وكل عميل مختلف، لكن مبادئ الرشاقة تنجح في كل الحالات. يتوافق Salesforce مع منهجية الرشاقة، ويمكنك تقديم عرض توضيحي لحل يعمل فعليًا حتى في اليوم الأول من المشروع. كل شيء جاهز هناك، ومهيأ للعرض. علينا أن نستفيد من ذلك. ما الذي يجعل تسليم Salesforce مختلفًا مقارنة بمشروع برمجي مُخصّص؟ يحتاج فريق Salesforce إلى التحدث بلغة الأعمال وفهم متى تُستخدم الأدوات التصريحية. وجود فريق مناسب/ذو مهارات هو مفتاح النجاح.

المدخلات:الملاحم أو قصص المستخدم، مخطط النظام/التكامل، معالم المشروع (أو خطة المشروع)

المخرجات:نظام العمل

الفاعلون:فريق Agile، وملّاك الأعمال، وملّاك تقنية المعلومات.

سبرنت الإنهاء / الإطلاق

يمكن أتمتة النشر إلى بيئة الإنتاج، لكن من الممارسات الجيدة تخصيص سبرنت/وقت مخصص لضمان سير النشر بسلاسة وجاهزية النظام للاستخدام. يُرجى تذكر أن الأتمتة يمكنها إنجاز الكثير، لكن يجب تنفيذ خطوات ما قبل النشر وما بعده. ومن الجدير بالذكر أنه من الجيد تقسيم الإطلاق إلى مراحل متعددة وعدم إغفال خطة التراجع. تأكد من تخطيط الإطلاق وفقاً لإصدارات Salesforce، وأنك تعمل على بيئات اختبار جيدة (أي معاينة الإصدار).

المدخلات:منتج عامل/مُختبَر

المخرجات:المنتج المثبّت في بيئة الإنتاج

الفاعلون:فريق أجايل، فريق النشر

الخطوة 3: التثبيت

بعد الإطلاق الناجح، خطط لمجموعة فرعية من فريقك الرشيق للتركيز بالكامل على دعم الإنتاج. فدائماً ما توجد مشكلات أو استفسارات من مستخدمي النظام. وخلط ذلك مع قائمة المهام المتراكمة ليس بالفكرة الأفضل. وثّق جميع الطلبات والمشكلات وحدّث الوثائق.

الخطوة 4: التخطيط للخطوات التالية

يعود هذا إلى الخطوة صفر. نوصي بشدة بأن يجتمع أصحاب المصلحة معًا لمناقشة الدروس المستفادة والتخطيط للمستقبل. وتذكّر أن Salesforce تعمل باستمرار على تحسين المنصة، وتحتاج إلى الاستفادة من ذلك.

لم نرَ أبدًا مشروع Salesforce ناجحًا بدون الدعم المناسب والمناقشة حول الميزات الجديدة. كانت هناك حالة واحدة حيث أدى تفعيل النموذج الديناميكي إلى توفير الكثير من الوقت لفريق المبيعات. ستكون ملاحظات إصدار Salesforce بمثابة الكتاب المقدس لفريق Salesforce لديك.

إذا كنت تريد معرفة المزيد عن Salesforce، اطّلع علىصفحة العرضوتواصل مع فريقنا.

الأسئلة الشائعة

Salesforce هي منصة CRM سحابية تتيح للشركات توحيد بيانات العملاء وأتمتة سير العمل وتحسين التعاون. ويساعد استخدام Salesforce المؤسسات على دمج البيانات وتبسيط العمليات وتقديم تجارب عملاء أفضل. ومن أبرز الأدوات التي توفرها Salesforce: Sales Cloud وService Cloud وMarketing Cloud وRevenue Cloud وData Cloud.

تشمل الفوائد انخفاض تكاليف إصلاح الأخطاء وتغطية الثغرات الأمنية (في سياق الأمن)، وزيادة الأتمتة عبر CI/CD (في سياق عملية تطوير البرمجيات)، وزيادة الوعي بين المتخصصين المشاركين في دورة حياة المنصة. وبمرور الوقت، يدعم Salesforce تحسين الإنتاجية واتخاذ قرارات أفضل وتعزيزاً أقوى للمشاركة.

يركّز تنفيذ Salesforce اليوم على نسج البيانات والأتمتة وسير العمل البشري معًا، وليس فقط على تهيئة الكائنات والتخطيطات. وهو يركّز على دمج الذكاء الاصطناعي والتحليلات في الوقت الفعلي وأدوات التطوير المنخفض/بدون برمجة، بدلًا من التحديثات التدريجية وحدها.

تعمل Data Cloud كأساس لنمذجة البيانات والتحليلات الموحدة. فهي تُمكّن الشركات من بناء "خريطة رباعية الأبعاد" للعمليات، ودمج أنظمة متعددة، وتزويد وكلاء AI ببيانات دقيقة وفي الوقت المناسب لدفع الأتمتة والرؤى.

لأن الحوكمة القوية تضمن سلامة البيانات والامتثال والسلوك الصحيح لأنظمة AI. تساعد نمذجة البيانات الجيدة وخطوط استيعاب البيانات في منع النتائج الخاطئة أو جزر البيانات أو انقطاعات الأتمتة – وكلها يمكن أن تقوض قيمة Salesforce.

تشمل الخطوات الرئيسية: تحديد مقاييس النجاح؛ وجمع المتطلبات ومصادر البيانات؛ والبناء التدريجي مع مراعاة البيانات والأتمتة؛ والاختبار الشامل؛ وإدارة التغيير بالاعتماد على البشر والروبوتات معًا؛ وإنشاء حوكمة ما بعد الإطلاق والتحسين المستمر.

قد تواجه المؤسسات صعوبات مع الإفراط في التخصيص، وضعف جودة البيانات، وعدم كفاية حوكمة الذكاء الاصطناعي والبيانات، وتعقيد التكامل عبر الأنظمة القديمة، وخطر ضعف تبنّي المستخدمين إذا تم إهمال إدارة التغيير. تقدم Spyrosoft دعمًا شاملًا في جميع هذه المراحل.

يمكن لمزوّد ذي خبرة مثل Spyrosoft أن يرشدك عبر التفاعل المعقّد بين البيانات والأتمتة والعمليات، ويساعدك على تحديد الأولويات بشكل صحيح، وتجنّب المزالق الشائعة، وتنفيذ أطر الحوكمة، وفي نهاية المطاف الحصول على قيمة أكبر من استثمارك في Salesforce من خلال مواءمته مع أهداف العمل.

arrow_circle_right جدول المحتويات

Michał Gronowski

Michal Gronowski

رئيس قسم Salesforce

مقالات ذات صلة