אינטגרציה עוצמתית לשינוי שירות הלקוחות בבנקאות הפולנית
מוסד פיננסי פולני מוביל ביקש לנצל AI לשיפור שירות הלקוחות, תוך התמקדות בהפחתת עלויות, האצת התמיכה, הגברת שביעות הרצון והשגת יתרון תחרותי. התמודדנו עם האתגר על ידי פיתוח פתרון מותאם אישית המשלב AWS Connect ו-BoostAI. voicebot דובר פולנית מבית BoostAI משמש כמתווך, ומחבר בצורה חלקה לקוחות עם יועצים מתאימים במרכז הקשר של Amazon AWS.
צרכים ואתגרים עסקיים
במגזר הבנקאי, איכות שירות הלקוחות משפיעה ישירות על שביעות רצון הלקוחות, על נאמנותם ועל המוניטין של המוסד. לקוחות מסתמכים על סיוע מהיר ויעיל לפניותיהם. עם זאת, פניות שגרתיות רבות, כגון יתרות חשבון, היסטוריית עסקאות או מידע כללי על החשבון, אינן דורשות ידע מתמחה וניתן לטפל בהן ביעילות באמצעות פתרונות מבוססי AI כגון בוטים קוליים או צ׳אטבוטים. פתרונות אלה מספקים תמיכה מהירה וזמינה 24/7, מטפלים בנפח גדול של פניות לקוחות בו-זמנית ומפחיתים באופן משמעותי את העלויות התפעוליות. יתרה מזאת, הם יכולים לנתב לקוחות ביעילות למחלקה המתאימה בהתאם לאופי פנייתם.
האתגר שעמד בפנינו היה למצוא כלי שיוכל לתמוך ביעילות בשפה הפולנית. הפתרון שלנו כלל בחינת האפשרויות הזמינות ויצירת פתרון מותאם אישית ששילב את Amazon Connect, שאינו תומך באופן מובנה בפולנית, עם פלטפורמת אוטומציה מבוססת AI שכן תומכת בה.
arrow_circle_right המלצה
מילה מהמומחים שלנו
בינה מלאכותית (AI) במרכז שירות לקוחות מודרני היא כלי עוצמתי שיכול לשפר באופן משמעותי את היעילות ואת איכות השירות. AI יכול להאיץ משימות חוזרות על עצמן, כגון מענה על שאלות ופתרון בעיות, וכן לספק תמיכה והמלצות מותאמות אישית.
השירות והאחריות שלנו
במהלך שלב ההוכחה של ההיתכנות, הערכנו פתרונות שונים הזמינים בשוק התומכים בשפה הפולנית. הערכנו אותם על בסיס זרימת התצורה, אינטגרציה עם כלים של צד שלישי, איכות זיהוי והפקת הקול, אימון וזיהוי כוונות ועוד. מבין האפשרויות הזמינות, BoostAI ענתה בצורה הטובה ביותר על דרישותינו. פלטפורמה זו מציעה הפקת קול באיכות גבוהה בפולנית, תצורת זרימה קלה, ניתוח סנטימנט ואינה דורשת התקנה (הגישה היא דרך API). היא מסוגלת להתמודד עם תעבורה הולכת וגדלה עם יכולת scaling גבוהה מבלי לפגוע באיכות. הפתרון אינטואיטיבי ואינו דורש קידוד, שכן התחזוקה אוטומטית.
הזרימה בין Amazon Connect ל-BoostAI מתוכננת כפי שמוצג בתרשים שלהלן.
![[image]-case-study-financial-services](/wp-content/uploads/2023/11/image-scheme-1024x749.jpg)
תחילה, הלקוח מחייג למספר מרכז שירות הלקוחות דרך Amazon Connect. החיבור מועבר לאחר מכן לבוט הקולי של BoostAI. בשלב זה, אלגוריתם ה-AI מזהה את כוונת המתקשר ומנהל את השיחה בהתאם למסלולי שיחה מאומנים. ראוי לציין שבעת העברת השיחה, נעשה שימוש במספר המתקשר, ולא במספר המוקצה ל-Amazon Connect. הדבר מאפשר לנו לקשר את השיחה ב-BoostAI עם השיחה המתמשכת ב-Amazon Connect.
כעת, הנתיב מתפצל לשני כיוונים: או שהבעיה נפתרת, או שהמשתמש מבקש סיוע של נציג. אם מתרחש המקרה הראשון, תמלול השיחה נשלח ל-Amazon DynamoDB. לאחר מכן Amazon Bedrock מסכם את התמלול ומנתח את הסנטימנט שלו, ובכך מסיים את הזרימה. אם מתרחש המקרה השני, התמלול נשלח גם הוא ל-Amazon DynamoDB ומנותח לסנטימנט. בשלב הבא, השיחה מופנית חזרה ל-Amazon Connect, שם היא נלקחת על ידי נציג זמין, ונוצר מקרה חדש ב-Amazon Connect, הכולל את כל המידע הרלוונטי, כגון הסיכום והסנטימנט של השיחה עם ה-voicebot של BoostAI והיסטוריית הקשר, אם רלוונטי.
לאחר השלמת השיחה עם נציג, הקלטת האודיו נשמרת ב-S3 bucket, המוגדר כטריגר לצינור עיבוד נתונים. מזהה השיחה של AWS מופק משם הקובץ. תמלול קובץ האודיו מבוצע באמצעות שירות Amazon Sagemaker ומודל Amazon Whisper (דרישה עבור השפה הפולנית). לבסוף, ניתוח סנטימנט וסיכום התמלול מבוצעים באמצעות שירות Amazon Bedrock.
נתונים מ-DynamoDB מוצגים בלוחות מחוונים שנוצרו ב-Amazon Quicksight, מה שמפשט את הצגת הנתונים שנאספו.
התוצאה
בוט קולי דובר פולנית מבית BoostAI משמש כמתווך לפני חיבור הלקוח ליועץ מתאים בצד Amazon Connect. פתרון זה מאפשר למוסד הפיננסי לצמצם את מספר הפניות המטופלות על ידי יועצים, שכן רבות מהן יכולות להיפתר באמצעות אוטומציה מבוססת AI. כתוצאה מכך, תהליך תמיכת הלקוחות יכול להיות מואץ באופן משמעותי תוך צמצום בו-זמני של עלויות תפעוליות, מה שמעניק לחברה יתרון תחרותי.
אם אתם מעוניינים בפתרון דומה עבור החברה שלכם, אנא צרו קשר עם מומחים לפתרונות לשירותים פיננסיים כדי לדון בצרכים שלך.
arrow_circle_right העבודה שלנו
צפו בסיפורי הצלחה נוספים של לקוחותינו
arrow_circle_rightצור קשר
