تكامل قوي لتحويل خدمة العملاء في القطاع المصرفي البولندي

في القطاع المصرفي، تؤثر جودة خدمة العملاء تأثيراً مباشراً على رضا العملاء وولائهم وسمعة المؤسسة. يعتمد العملاء على المساعدة السريعة والفعالة لاستفساراتهم. ومع ذلك، فإن العديد من الاستفسارات الروتينية، مثل أرصدة الحسابات أو سجل المعاملات أو المعلومات العامة عن الحساب، لا تتطلب معرفة متخصصة ويمكن معالجتها بكفاءة من خلال حلول مدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل الروبوتات الصوتية أو روبوتات الدردشة. توفر هذه الحلول دعماً سريعاً ومتاحاً على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وتتعامل مع حجم كبير من استفسارات العملاء في وقت واحد، وتقلل بشكل كبير من التكاليف التشغيلية. علاوة على ذلك، يمكنها توجيه العملاء بكفاءة إلى القسم المناسب بناءً على طبيعة استفسارهم.

تمثّل التحدي المطروح في إيجاد أداة يمكنها دعم اللغة البولندية بفعالية. تضمّن حلّنا استكشاف الخيارات المتاحة وإنشاء حل مخصص يدمج Amazon Connect، الذي لا يدعم البولندية بشكل أصلي، مع منصة أتمتة بالذكاء الاصطناعي تدعمها.

خلال مرحلة إثبات المفهوم، قمنا بتقييم حلول متنوعة متاحة في السوق تدعم اللغة البولندية. وقيّمناها بناءً على تدفق الإعداد، والتكامل مع الأدوات الخارجية، وجودة التعرف على الصوت وتوليده، والتدريب والتعرف على النوايا، وغير ذلك. ومن بين الخيارات المتاحة، كان BoostAI هو الأكثر تلبية لمتطلباتنا. تقدم هذه المنصة توليداً عالي الجودة للصوت باللغة البولندية، وسهولة في إعداد التدفق، وتحليل المشاعر، ولا تتطلب أي تثبيت (حيث يتم الوصول عبر API). ويمكنها التعامل مع زيادة حركة المرور بقابلية توسع كبيرة دون المساس بالجودة. الحل بديهي، ولا يتطلب أي برمجة حيث تتم الصيانة بشكل آلي.

تم تصميم التدفق بين Amazon Connect وBoostAI كما هو موضح في المخطط أدناه.

أولاً، يتصل العميل برقم مركز خدمة العملاء عبر Amazon Connect. ثم يُعاد توجيه الاتصال إلى روبوت المحادثة الصوتي من BoostAI. في هذه المرحلة، تتعرف خوارزمية الذكاء الاصطناعي على نية المتصل وتجري المحادثة وفقاً لمسارات المحادثة المدربة. ومن الجدير بالذكر أنه عند إعادة التوجيه إلى مكالمة، يُستخدم رقم الاتصال، وليس الرقم المخصص لـ Amazon Connect. وهذا يسمح لنا بربط المحادثة في BoostAI بالمحادثة الجارية في Amazon Connect.

الآن، يتفرع المسار في اتجاهين: إما أن تُحل المشكلة، أو يطلب المستخدم مساعدة أحد الموظفين. إذا حدث الأول، يُرسل نص المحادثة إلى Amazon DynamoDB. بعد ذلك، يقوم Amazon Bedrock بتلخيص النص وتحليل مشاعره، منهياً التدفق. وإذا حدث الثاني، يُرسل النص أيضاً إلى Amazon DynamoDB ويُحلل من حيث المشاعر. في الخطوة التالية، تُعاد المحادثة إلى Amazon Connect، حيث يتولى أحد الموظفين المتاحين مسؤوليتها، وتُنشأ حالة جديدة في Amazon Connect، تتضمن جميع المعلومات ذات الصلة، مثل ملخص المحادثة مع البوت الصوتي من BoostAI ومشاعرها وسجل جهات الاتصال، إن وُجد.

بمجرد اكتمال المحادثة مع الوكيل، يتم تخزين التسجيل الصوتي في حاوية S3، والتي تُعد بمثابة محفز لخط أنابيب معالجة البيانات. يتم استخراج معرّف المحادثة الخاص بـ AWS من اسم الملف. يتم تنفيذ نسخ الملف الصوتي باستخدام خدمة Amazon Sagemaker ونموذج Amazon Whisper (وهو متطلب للغة البولندية). وأخيرًا، يتم إجراء تحليل المشاعر وتلخيص النص باستخدام خدمة Amazon Bedrock.

تُعرض البيانات من DynamoDB على لوحات معلومات منشأة في Amazon Quicksight، مما يبسّط عرض البيانات المجمّعة.