Support Client

Support L2 transparent pour une plateforme évolutive d'expérience collaborateur

Pour l'un de nos clients, nous assurons un support client interne de niveau L2, desservant 60 clients entreprises et plus de 80 000 utilisateurs finaux. Notre équipe dédiée fournit un support non vocal via des canaux numériques tels que MS Teams, gère l'intégration des nouveaux clients SaaS et la maintenance continue de la plateforme. Nous assumons la responsabilité de toutes les activités de niveau L2, en assurant 8 heures de support quotidien plus 4 heures de disponibilité en astreinte.

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À propos du client

Benifex est un fournisseur britannique de logiciels dédiés à l'expérience collaborateur et aux avantages sociaux. Il est plébiscité par plus de 60 clients corporate et plus de 80 000 utilisateurs finaux. Sa plateforme SaaS aide organisations livrer personnalisé, en offrant des expériences collaborateur engageantes tout en rationalisant l'administration des avantages et la conformité à grande échelle.

Nom de l'entreprise :

Benifex (anciennement Benefex)

Services

support L2

Les besoins métier

À mesure que Benifex continuait de développer sa plateforme et sa base de clients, maintenir la stabilité de la plateforme et garantir une expérience utilisateur de haute qualité est devenu essentiel. Bien que l'entreprise gérait déjà le support de niveau 1 en interne, elle avait besoin d'un partenaire fiable pour assurer le support de niveau 2, capable de traiter des problèmes plus complexes, de surveiller proactivement la plateforme et de garantir un service ininterrompu à travers son écosystème d'utilisateurs en pleine croissance. Le principal défi consistait à augmenter la capacité de support sans compromettre la qualité du service ni les délais de réponse.

Notre rôle dans le projet

Nous avons fourni dédié support L2 pour les opérations de service client interne de Benifex, en veillant à ce que la plateforme reste stable, fiable et réactive. Nous avons fourni un support non vocal via Microsoft Teams, en aidant à l'intégration de nouveaux clients SaaS, en gérant les opérations quotidiennes et en résolvant les problèmes techniques qui dépassaient le cadre du support L1.

Nous proposons 8 heures de support actif par jour, ainsi que quatre heures de couverture d'astreinte, afin de maintenir la continuité et la réactivité. En plus de traiter les incidents dès qu'ils surviennent, nous surveillons proactivement les performances du système, détectons les anomalies de manière précoce et prenons des mesures préventives pour éviter les interruptions de service. Une collaboration étroite avec les équipes internes de Benifex nous permet d'assurer une escalade fluide et une résolution rapide des problèmes complexes, contribuant ainsi à une expérience transparente tant pour les administrateurs que pour les utilisateurs finaux.

L'impact et les bénéfices

Grâce à une surveillance proactive et à la détection précoce des problèmes, nous avons contribué à prévenir les interruptions et à maintenir une disponibilité de service constante pour des dizaines de milliers d'utilisateurs. Notre couverture structurée, nos flux de travail collaboratifs et notre expertise technique approfondie ont permis une résolution plus rapide des incidents et une réduction des temps d'arrêt.

En conséquence, la stabilité de la plateforme s'est nettement améliorée, la satisfaction des utilisateurs finaux a augmenté, et Benifex peut désormais développer ses services en toute confiance tout en continuant à offrir des expériences collaborateur exceptionnelles.

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