Support Client

Construire un modèle de support haute performance

KKR, une société d'investissement mondiale de premier plan, avait besoin d'aide pour assurer le support interne des applications de niveau L1 pour ses systèmes d'entreprise. La mission a débuté avec une équipe de trois spécialistes soutenant plus de 1 300 employés basés aux États-Unis sur tous les fuseaux horaires. Les services comprenaient le dépannage, la surveillance des systèmes, la configuration, la formation des utilisateurs et la production de rapports détaillés via des systèmes de tickets. Lors de la phase suivante, le support a été étendu à l'échelle mondiale pour couvrir plus de 2 200 employés dans les Amériques, en Europe et en Asie.

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À propos du client

KKR est une société d'investissement mondiale de premier plan qui gère plusieurs classes d'actifs alternatifs, notamment le capital-investissement, les infrastructures, l'immobilier et le crédit. Forte d'une solide présence internationale, KKR s'appuie sur des systèmes internes robustes pour soutenir ses opérations et garantir une collaboration fluide entre les équipes et les fuseaux horaires.

Nom de l'entreprise :

KKR

Services

Support applicatif interne de niveau L1

Support client 24/7

Défi

Le client s'est adressé à nous car il avait besoin d'un modèle de support applicatif interne fiable et de haute qualité, capable de suivre le rythme de ses exigences opérationnelles et de sa croissance mondiale. KKR a identifié l'importance d'apporter un support cohérent afin de garantir la fiabilité des systèmes et de préserver la productivité des collaborateurs au sein de l'ensemble de son organisation.

L'entreprise avait besoin d'une structure de support fiable, capable de résoudre les problèmes rapidement et efficacement. À mesure que ses activités se développaient, il devenait crucial d'étendre ce support à l'échelle mondiale tout en maintenant des normes de performance élevées et en améliorant l'efficacité du back-office.

Notre rôle dans le projet

Chez Spyrosoft, nous avons conçu, mis en œuvre et fait évoluer un modèle performant de support applicatif pour KKR. Nos principales contributions comprenaient :

fourniture d'un support applicatif de niveau 1 à plus de 1,300 employés sur tous les fuseaux horaires des États-Unis,
gestion de la résolution des problèmes, surveillance des systèmes, formation des utilisateurs, tâches de configuration et reporting détaillé via des outils de ticketing,
extension du support à l'échelle mondiale pour couvrir plus de 2,200 utilisateurs à travers les Amériques, l'Europe et l'Asie,
co-développement d'une structure d'équipe de support mondiale alignée sur le cadre opérationnel de KKR.

Nous avons également optimisé les processus back-office pour améliorer l'efficacité et accélérer les temps de réponse.

Le résultat

Notre collaboration avec KKR a abouti au développement d'un cadre de support évolutif et performant, conçu pour évoluer parallèlement à l'expansion des opérations mondiales de la société. En garantissant une disponibilité 24/7 et en fournissant un support cohérent dans toutes les régions, nous avons contribué à maintenir un haut niveau de disponibilité des systèmes et à améliorer la satisfaction des employés à l'égard des outils internes de l'entreprise.

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