Support Client

Amélioration du support client mondial pour Steelseries

Nous nous sommes associés à Steelseries, l'un des principaux fabricants mondiaux de périphériques de jeu, pour améliorer leur support client B2C dans le cadre d'une stratégie de service follow-the-sun. Notre équipe fournit un support non vocal via des canaux numériques tels que les e-mails et les tickets, en répondant aux questions, réclamations et suggestions des utilisateurs finaux concernant les produits matériels. Le support comprend également des services de maintenance étendus L1+ et une implication active dans l'amélioration des processus back-office.

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À propos du client

SteelSeries est un leader mondial des périphériques de jeu. L'entreprise est reconnue pour la conception de casques, claviers, souris et autres équipements haute performance destinés aux joueurs professionnels et passionnés. SteelSeries fait du service client réactif et fluide un élément clé de sa promesse de marque et dispose d'une base d'utilisateurs mondiale pour la soutenir.

Nom de l'entreprise :

SteelSeries

Services

Support client B2C

Services follow-the-sun

Support de maintenance L1+

Défi

Alors que sa présence mondiale continuait de croître, SteelSeries a reconnu la nécessité d'offrir un support client cohérent et de haute qualité. Avec des utilisateurs répartis sur plusieurs fuseaux horaires, garantir une couverture de service 24h/24 et 7j/7 grâce à un modèle de support follow-the-sun est devenu essentiel. L'entreprise visait à offrir aux utilisateurs finaux une assistance ininterrompue tout en maintenant la réactivité et la qualité attendues d'une marque de gaming premium. Outre l'amélioration de la disponibilité du service, SteelSeries cherchait à rationaliser les opérations back-office et à améliorer la gestion des requêtes, réclamations et retours liés au matériel, avec pour objectif ultime d'élever l'expérience client digitale globale.

Service et responsabilités

Notre équipe chez Spyrosoft était responsable du soutien à SteelSeries dans la construction d'une opération de service client plus réactive, plus efficace et disponible à l'échelle mondiale. Pour ce faire, nous avons :

Livré support numérique sans voix par e-mail et via des systèmes de ticketing, en traitant les questions, réclamations et suggestions des utilisateurs finaux liées au matériel.
Fourni services de maintenance L1+ étendus pour résoudre des problèmes plus complexes au-delà du support standard de premier niveau.
Co-création et lancement d'un équipe de support internationale capable de fonctionner de manière transparente sur plusieurs fuseaux horaires.
A contribué à la optimisation des processus back-office, améliorant l'efficacité et permettant des délais de résolution plus courts.

L'impact et les bénéfices du service

Notre collaboration a permis d'améliorer considérablement la disponibilité mondiale des services de SteelSeries. Nous avons mis en place une équipe de support opérant sur plusieurs fuseaux horaires afin de fournir une assistance continue dans le cadre d'un modèle follow-the-sun. Cette approche nous a permis de répondre plus rapidement et d'assurer un support ininterrompu, ce qui a directement contribué à des niveaux plus élevés de satisfaction client.

En nous concentrant sur les canaux numériques non vocaux et en assurant une maintenance étendue de niveau L1+, nous avons garanti aux utilisateurs finaux des réponses rapides et précises à leurs questions liées au matériel après-vente. De plus, notre coopération continue a favorisé une culture d'amélioration continue. Grâce à des boucles de retour régulières et à des analyses partagées, nous avons soutenu l'évolution des processus d'expérience client numérique, les rendant plus efficaces et plus évolutifs pour répondre aux besoins croissants de l'entreprise.

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