دعم سلس من المستوى الثاني لمنصة تجربة موظفين قابلة للتوسع
بالنسبة لأحد عملائنا، نقدم دعمًا داخليًا للعملاء من المستوى الثاني (L2)، حيث نخدم 60 عميلًا من الشركات وأكثر من 80,000 مستخدم نهائي. يقدم فريقنا المخصص دعمًا غير صوتي عبر القنوات الرقمية مثل MS Teams، ويتولى إعداد العملاء الجدد لمنصة SaaS والصيانة المستمرة للمنصة. نتحمل مسؤولية جميع أنشطة المستوى الثاني (L2)، مع توفير 8 ساعات من الدعم اليومي بالإضافة إلى 4 ساعات من التغطية عند الطلب.
الخدمات
احتياجات الأعمال
مع استمرار Benifex في توسيع منصتها وقاعدة عملائها، أصبح الحفاظ على استقرار المنصة وضمان تجربة مستخدم عالية الجودة أمرًا بالغ الأهمية. وبينما كانت الشركة تدير دعم المستوى الأول (L1) داخليًا بالفعل، إلا أنها كانت بحاجة إلى شريك موثوق لتقديم دعم المستوى الثاني (L2)، قادر على معالجة المشكلات الأكثر تعقيدًا، والمراقبة الاستباقية للمنصة، وضمان خدمة متواصلة عبر منظومة مستخدميها المتنامية. وكان التحدي الرئيسي هو زيادة قدرة الدعم دون المساس بجودة الخدمة أو وقت الاستجابة.
دورنا في المشروع
قدّمنا حلولاً مخصصة دعم المستوى الثاني لعمليات خدمة العملاء الداخلية لدى Benifex، بما يضمن بقاء المنصة مستقرة وموثوقة وسريعة الاستجابة. قدمنا دعماً غير صوتي عبر Microsoft Teams، وساعدنا في إدماج عملاء SaaS الجدد، وإدارة العمليات اليومية وحل المشكلات التقنية التي تجاوزت نطاق دعم المستوى الأول.
نقدم 8 ساعات من الدعم النشط يومياً، إلى جانب أربع ساعات من تغطية الاستدعاء، للحفاظ على الاستمرارية وسرعة الاستجابة. بالإضافة إلى معالجة الحوادث عند ظهورها، نقوم بشكل استباقي بمراقبة أداء النظام، واكتشاف الحالات الشاذة مبكرًا، واتخاذ تدابير وقائية لتجنب انقطاع الخدمة. يتيح لنا العمل عن كثب مع الفرق الداخلية في Benifex ضمان التصعيد السلس والحل السريع للمشكلات المعقدة، مما يساهم في تجربة سلسة لكل من المسؤولين والمستخدمين النهائيين.
الأثر والفوائد
من خلال المراقبة الاستباقية والكشف المبكر عن المشكلات، ساعدنا في منع الانقطاعات والحفاظ على توافر خدمة متسق لعشرات الآلاف من المستخدمين. وقد أدت تغطيتنا المنظمة وسير عملنا التعاوني وخبرتنا التقنية العميقة إلى تسريع حل الحوادث وتقليل وقت التوقف.
نتيجة لذلك، تحسّن استقرار المنصة بشكل كبير، وارتفعت رضا المستخدمين النهائيين، وأصبح بإمكان Benifex الآن توسيع نطاق خدماتها بثقة مع الاستمرار في تقديم تجارب استثنائية للموظفين.
arrow_circle_right أعمالنا
اطلع على قصص نجاح أخرى لعملائنا
arrow_circle_rightاتصل بنا
لنتحدث عن احتياجاتك
Marcin Waleczko
نائب رئيس خدمات العملاء