עיצוב חוויית משתמש טובה יותר למוצרים פיננסיים: כיצד בנינו גובה חובות מקוון

כשאתם חושבים על המגזר הפיננסי, המילים הראשונות שעולות בראשכם עשויות להיות 'מספרים', 'נתונים' ו'גרפים'. על פני השטח, הפיננסים שייך אל עולם רציונלי ומופשט. לאמיתו של דבר – לפי נתונים – 80% מהתנהגות הצרכנים נקבע על ידי תת-המודע שלנו, כלומר החלק הלא-רציונלי של המוח שלנו, הנוטה לדחפים ולשינויים מהירים. זו הסיבה שקשה כל כך לחזות אילו פעולות אנשים ינקטו בכל הנוגע לכספים, בין אם מדובר בשימוש באפליקציית בנקאות ובין אם במהלך משבר פיננסי.

לא לגמרי ברור מדוע אנשים פועלים באופן אימפולסיבי, אך אחד הגורמים לכך עשוי להיות העובדה שהרוב המכריע אינו מבין כיצד פועלים הפיננסים והמגזר בכלל. כמו כן, קיים חינוך מועט בבתי הספר בנושא, מה שהופך את התעשייה הפיננסית, יחד עם העובדה שרוב האנשים אינם מוצאים קל לדון בענייני הכספים שלהם עם אחרים, לנראית אפלולי ו אין לתת בו אמון. מחקר שנערך על ידי CreditCards.com בשנת 2017 מצא כי 65% מהאמריקאים חוששים לבדוק את יתרות הבנק שלהם, כאשר רוב האנשים מתקשים לישון וחשים לחץ לגבי הבעיות הפיננסיות שלהם.

לכן העיקרון הראשון שלך ביצירת מוצר פיננסי (או כל סוג של מוצר דיגיטלי) הוא לוודא שהוא גם שקוף וגם ידידותי למשתמש. הטעיית המשתמשים שלך, לאפשר להם לעשות משהו בלתי צפוי, או לכפות עליהם לעבור תהליכים ממושכים הם כמה מהטעויות הגרועות ביותר שאתה יכול לעשות כמעצב UX.

פעולות אלו בתורן בונות אמון, שחשוב במיוחד עבור הסקטור הפיננסי. רמת האמון הממוצעת של הלקוח בתעשיית הבנקאות עומדת על כ-40% בלבד, בעוד שעבור חברות טכנולוגיה היא עומדת כיום על כ-70%.

זה מוביל אותנו לשאלה מדוע וכיצד לעצב יישומים פיננסיים. המרכיב החשוב ביותר עבור כל יישום פיננסי יהיה הסרת חיכוך עבור המשתמשים, ומה שאולי חשוב אף יותר, הוא לגרום להם להרגיש טוב עם עצמם.

בפוסט של היום אפרט כיצד ב-Spyrosoft עיצבנו את חוויית המשתמש (UX) עבור גובה חובות מקוון, בתמיכת מעצב ה-UX שלנו, Konrad Hawro, שישתף את עצתו האישית לבניית מוצרי פיננסים דיגיטליים טובים יותר.

למידע נוסף על UX וביקורות UX, קראו מאמר זה >>> ביקורת UX – מדוע היא נחוצה לך מהן המדדים המרכזיים?

פסיכולוגמושגים טכניים לחוויית משתמש טובה יותר בשירותים פיננסיים

אך לפני שנצלול פנימה, נעבור על היבט נוסף שעליכם לזכור בעת עיצוב עבור שירותים פיננסיים: הפסיכולוגיה של המשתמשים. למרות שאנו יכולים לבסס את המחקר שלנו על נתונים ומגמות, זהו תחום שלא כדאי להחמיץ. אחרי הכל, משתמשים הם אנשים אמיתיים עם רגשות, דחפים וסביבות שמשפיעות עליהם מדי שעה. ביטחון פיננסי ופיננסים הם נושאים רגישים שכמעט ואינם נדונים בפומבי, ולכן עשויות להתרחש החלטות והעדפות משתמש מפתיעות ובלתי צפויות שלא הייתם יכולים לחזות רק על ידי הסתכלות על מספרים וסטטיסטיקות התנהגותיות.

הנה אלה שקל להתעלם מהם אך חשוב מושגים פסיכולוגיים שאסור לשכוח כמעצב UX בשירותים פיננסיים.

חוק היק

הזמן הנדרש לקבלת החלטה גדל עם מספר האפשרויות ומורכבותן.

שמו של עיקרון זה מגיע ממחקר שנערך על ידי שני פסיכולוגים, ויליאם אדמונד היק וריי היימן בשנת 1952. הם גילו שלמשתמשים לוקח יותר זמן להחליט עם איזה גירוי לקיים אינטראקציה כאשר ניתנות להם אפשרויות רבות. מה זה אומר לך כמעצב? גם אם עליך לכלול תהליך ארוך בעיצוב שלך, פרק אותו לשלבים קטנים יותר והדגש את האפשרויות המומלצות. כך לא תציף את המשתמשים, ושיעור הנשירה שלך יהיה נמוך יותר.

המספר הקסום של מילר

המספר הקסום הוא שבע, פלוס או מינוס שתיים.

אחד המושגים הפסיכולוגיים המצוטטים ביותר יכול לשמש גם בעת עיצוב יישומים פיננסיים. במחקרו משנת 1956 על גבולות היכולת האנושית לעיבוד מידע, הפסיכולוג הקוגניטיבי ג'ורג' א. מילר גילה שהמשתתפים יכלו 'לאחסן' 'שבעה, פלוס או מינוס שניים' פריטים בזיכרון הקצר (או מה שנקרא זיכרון העבודה) שלהם. בעת יצירת תהליכי UX וממשק משתמש, יש לזכור שחריגה ממספר זה של אלמנטים עלולה לגרום למשתמשים לנטוש או לא לעבד את המידע הנתון.

חוק יאקוב

משתמשים מעדיפים שהאתר שלך יעבוד באותו אופן כמו כל שאר האתרים שהם כבר מכירים.

קל יותר למשתמשים לפעול לפי מודלים שהם כבר מכירים מדפי אינטרנט ואפליקציות אחרים. אם הם כבר השתמשו במוצר אחד מקטגוריה מסוימת, הם יעבירו את ציפיות ההתנהגות לכל שאר הפתרונות מסוג זה. הימנעו מלאלץ אותם ללמוד תהליכי משתמש חדשים במהלך תהליך הקליטה ומיד לאחריו.

כיצד ניגשנו לעיצוב חוויית משתמש עבור גובה החובות המקוון

בבחינת המאפיינים הדמוגרפיים של בסיס הלקוחות של לקוחותינו, ידענו דבר אחד: רצינו להנגיש את הפלטפורמה הזו לקהלים צעירים יותר. על פי הסקר 'בני דור המילניום וניהול עושר' של Deloitte, 57% מבני דור המילניום היו שוקלים להחליף את ספק השירותים הפיננסיים שלהם תמורת פלטפורמה טכנולוגית טובה יותר. לכן, הפתרון הסופי היה חייב להיות מצויד בממשק משתמש קל לשימוש שבו המשתמשים יוכלו לבצע כמעט כל פעולה, כגון הגשת בקשה למימון נוסף, ניהול ההלוואות שלהם וחתימה על הסכמים, במספר לחיצות בלבד.

היה גםפיזיולוגיהיבט נוסף שביקשנו לטפל בו: משתמשים שלא היו מוכנים לנהל את החוב שלהם באמצעות שיחת טלפון עשויים להיות סבירים יותר לעשות זאת במקום אחד באופן מקוון. הם לא יצטרכו לשתף את פרטי מצבם הנוכחי עם נציגי שירות; הם יכולים פשוט להתחבר ולבחור את הדרך הטובה ביותר לטפל בתשלומים שלהם. המערכת כולה בנויה באופן המתמקד בתמיכה בלקוחות. רצינו גם לטפל באי-הנוחות הנפשית שעשויה להיות למשתמשים בנוגע לכספים שלהם על ידי הגבלת מספר הלחיצות הנדרשות להשלמת פעולות. הדבר יכול לסייע להם להפחית את הנטל הרגשי הכרוך בקיום וניהול חוב.

כמעצב UX, קונרד האוורו מתאר את הדרישות שניתנו לנו כמבוססות על התהליכים בפועל שנוהלו על ידי החברה באופן פנימי. הם השתמשו במסמכי נייר והזינו מידע ידנית למערכת CRM פנימית, בהתבסס על שיחות טלפון עם הלקוח שלהם. המשימה העיקרית שלנו הייתה לתרגם זאת לאפליקציה ולאגד את הכל במקום אחד.

לפני תחילת עבודת העיצוב בפועל, אנואומנו בנושאי אבטחה במגזר ניהול החובות. הייתה לי גם הזדמנות להשתתף ב-a עמידה ב: ENVI, SNAP כמה משתמשי הקצה – האנשים העוברים את תהליך ניהול החובות. למדתי כיצד הם ניגשים לתהליך, ואילו סוגי שיטות מכירה מיושמים.

קונרד האוורו שוב: 'התחלנו עם מודלי UX שהגדירו את כל הפונקציונליות הקריטית ותהליך אימות הלקוח. ביססנו את כל תהליך היצירה של אלה על דרישות הלקוח ופרסונות המשתמש. בהמשך, הכנו גם עיצובים ורכיבי UI מוכנים ליישום שהיו מותאמים למיתוג הלקוח.' הפרויקט כלל שלושה פריסות שונות: למחשב שולחני, לטאבלט ולמובייל. השלב האחרון היה ביקורת של האפליקציה המוכנה לשימוש עם משתמשי הקצה העתידיים, לקוחות אמיתיים.

3 טיפים לעיצוב UX טוב יותר עבור מוצרים פיננסיים מאת מעצב ה-UX, Konrad Hawro

1. הכר את המשתמש שלך

כמו תמיד בעת עיצוב UX, כדאי להכיר את המשתמש הקצה, את מגבלותיו ומטרותיו. בפרויקט זה של הלקוח, הגורם המכריע היה המצב הנפשי של אנשים העוברים תהליך גביית חובות. לעתים רחוקות נלקח בחשבון על ידי מעצבים היוצרים פרסונות משתמש, אך הוא חיוני להבנה טובה יותר של המשתמש הקצה.

2. בניית אמון

באפליקציה הפיננסית, הבטחת האבטחה של המשתמשים וגרימה להם להרגיש בטוחים היא קריטית. אל תשכחו שאחרי הכל, המשתמשים יזינו את הנתונים הרגישים והסודיים שלהם. הודעה אחת דו-משמעית או חוסר עקביות בעיצוב והאמון שבניתם בעמל כה רב יכול להימחק

3. ככל שיותר מידע, כך ייטב

ייחודי לתעשייה הפיננסית הוא העובדה שהמשתמשים נוטים יותר לקרוא ולנתח בקפידה, לכן יש להקפיד לספק את כל הפרטים והמידע הנדרשים. בדרך זו הם יחושו רגועים. בכל הנוגע לניהול הכספים שלהם, משתמשים חושבים פעמיים לפני שהם נוקטים בפעולה כלשהי.

לסיכום

אנו מקווים שמצאת עניין ב- סיכום של עיצוב UX למוצרים פיננסיים שימושיים ושתפיקו ממנו תועלת מידע על התהליך שלנו, כפי שתואר על ידי מעצב ה-UX של Spyrosoft, קונרד האוורו. עקבו אחרינו ב-LinkedIn or Facebook למאמרים נוספים כמו זה.