Concevoir une meilleure UX pour les produits financiers : comment nous avons créé un recouvrement de créances en ligne

Lorsque vous pensez au secteur financier, les premiers mots qui vous viennent à l'esprit sont peut-être « chiffres », « données » et « graphiques ». En apparence, la finance appartient vers un monde rationnel et abstrait. En vérité – selon les données – 80 % du comportement des consommateurs est déterminé par notre subconscient, donc par la partie irrationnelle de notre cerveau, sujette aux impulsions et aux changements rapides. C'est pourquoi il est si difficile de prédire les actions que les personnes entreprendront en matière de finances, que ce soit lors de l'utilisation d'une application bancaire ou pendant une crise financière.

La raison pour laquelle les gens agissent impulsivement n'est pas entièrement claire, mais l'une des raisons possibles est le fait que la grande majorité ne comprend pas comment les finances et le secteur fonctionnent en général. L'éducation à ce sujet est également limitée dans les écoles, ce qui fait que l'industrie financière, combinée au fait que la plupart des gens ne trouvent pas facile de discuter de leurs finances avec d'autres, semble obscur et ne pas s'y fier. Une étude menée par CreditCards.com en 2017 a révélé que 65 % des Américains redoutent de vérifier leur solde bancaire, la plupart ayant des difficultés à dormir et se sentant stressés concernant leurs problèmes financiers.

C'est pourquoi votre premier principe lors de la création d'un produit financier (ou de tout type de produit numérique) est de vous assurer qu'il est à la fois transparent et convivial. Induire vos utilisateurs en erreur, les laisser faire quelque chose d'inattendu ou les obliger à suivre des processus longs sont parmi les pires erreurs que vous pouvez commettre en tant que designer UX.

Ces actions renforcent à leur tour la confiance, ce qui est particulièrement important pour le secteur financier. Le niveau de confiance moyen des clients envers le secteur bancaire n'est que d'environ 40 %, tandis que pour les entreprises technologiques, il est actuellement d'environ 70 %.

Cela nous amène à nous interroger sur le pourquoi et le comment de la conception d'applications financières. L'élément le plus important pour toute application financière sera d'éliminer les frictions pour les utilisateurs et, ce qui est peut-être encore plus important, de leur permettre de se sentir bien.

Dans l'article d'aujourd'hui, je vais détailler comment, chez Spyrosoft, nous avons conçu l'UX d'un recouvrement de créances en ligne avec le soutien de notre UX Designer, Konrad Hawro, qui partagera ses conseils personnels pour concevoir de meilleurs produits financiers numériques.

Pour plus d'informations sur l'UX et les audits UX, lisez cet article >>> Audit UX – pourquoi en avez-vous besoin et quels sont les indicateurs clés ?

Psychologueconcepts techniques pour une meilleure UX dans les services financiers

Mais avant d'entrer dans le vif du sujet, examinons un autre aspect à garder à l'esprit lors de la conception pour les services financiers : la psychologie des utilisateurs. Bien que nous puissions fonder notre recherche sur des données et des tendances, il s'agit d'un domaine à ne pas manquer. Après tout, les utilisateurs sont des personnes réelles avec des émotions, des impulsions et des environnements qui les influencent heure après heure. La sécurité financière et les finances sont des sujets sensibles rarement abordés en public, de sorte que des décisions et des préférences utilisateur surprenantes et inattendues peuvent survenir, que vous n'auriez pas pu prévoir en vous contentant d'examiner des chiffres et des statistiques comportementales.

Voici les éléments facilement négligés mais important concepts psychologiques que vous ne devez pas oublier en tant que designer UX de services financiers.

Loi de Hick

Le temps nécessaire pour prendre une décision augmente avec le nombre et la complexité des choix.

Le nom de ce principe provient de l'étude de recherche menée par deux psychologues, William Edmund Hick et Ray Hyman en 1952. Ils ont découvert que les utilisateurs mettent plus de temps à décider avec quels stimuli interagir lorsqu'ils disposent de nombreuses options. Qu'est-ce que cela signifie pour vous en tant que designer ? Même si vous devez intégrer un processus long dans votre conception, décomposez-le en étapes plus petites et mettez en évidence les options recommandées. Ainsi, vous ne submergerez pas les utilisateurs et votre taux d'abandon sera plus faible.

Le nombre magique de Miller

Le nombre magique est sept, plus ou moins deux.

L'un des concepts psychologiques les plus cités peut également être utilisé lors de la conception d'applications financières. Dans son étude de 1956 sur les limites de la capacité humaine à traiter l'information, le psychologue cognitif George A. Miller a découvert que les participants pouvaient « stocker » « sept, plus ou moins deux » éléments dans leur mémoire à court terme (ou mémoire de travail). Lors de la création de parcours UX et d'interfaces utilisateur, rappelez-vous que dépasser ce nombre d'éléments peut entraîner l'abandon des utilisateurs ou les empêcher de traiter l'information donnée.

Loi de Jakob

Les utilisateurs préfèrent que votre site fonctionne comme tous les autres sites qu'ils connaissent déjà.

Il est plus facile pour les utilisateurs de suivre les modèles qu'ils connaissent déjà d'autres pages web et applications. S'ils ont déjà utilisé un produit d'une catégorie particulière, ils transféreront l'attente de comportement à toutes les autres solutions de ce type. Évitez de les obliger à apprendre de nouveaux parcours utilisateur pendant le processus d'intégration et immédiatement après.

Comment nous avons abordé la conception de l'UX pour le collecteur de dettes en ligne

En examinant les données démographiques de la clientèle de notre client, nous savions une chose : nous voulions rendre cette plateforme accessible aux publics plus jeunes. Selon l'enquête sur les « Millennials et la gestion de patrimoine » de Deloitte, 57 % des millennials envisageraient de changer de fournisseur financier pour une meilleure plateforme technologique. Par conséquent, la solution finale devait être équipée d'une interface utilisateur facile à utiliser, permettant aux utilisateurs d'accomplir presque toutes les actions, telles que demander des fonds supplémentaires, gérer leurs prêts et signer des accords, en quelques clics.

Il y avait aussi unphysiologiquel'aspect que nous cherchions à traiter : les utilisateurs qui ne seraient pas disposés à gérer leur dette par téléphone pourraient être plus enclins à le faire en un seul endroit en ligne. Ils n'auraient pas à partager les détails de leur situation actuelle avec des conseillers clientèle ; ils peuvent simplement se connecter et choisir la meilleure façon de gérer leurs paiements. L'ensemble du système est conçu de manière à soutenir les clients. Nous voulions également répondre à l'inconfort mental que les utilisateurs peuvent ressentir autour de leurs finances en limitant le nombre de clics nécessaires pour accomplir les actions. Cela peut les aider à réduire le fardeau émotionnel lié au fait d'avoir et de gérer une dette.

En tant que UX Designer, Konrad Hawro décrit les exigences qui nous ont été confiées comme étant fondées sur les processus réels menés en interne par l'entreprise. Celle-ci utilisait des documents papier et saisissait manuellement les informations dans un système CRM interne, à partir d'appels téléphoniques avec son client. Notre tâche principale a été de transposer cela dans une application et de tout regrouper en un seul endroit.

Avant le début des travaux de conception proprement dits, nous aétaient formés sur les questions de sécurité dans le secteur de la gestion de la dette. J'ai également eu l'occasion de participer àa réunion avec certains utilisateurs finaux – les personnes qui suivent le processus de gestion de la dette. J'ai appris comment elles abordent le processus et quels types de méthodes de vente sont appliqués.

Konrad Hawro poursuit : « Nous avons commencé par des modèles UX définissant toutes les fonctionnalités essentielles et le processus de vérification client. Nous avons basé l'ensemble du processus de création sur les exigences du client et les personas utilisateurs. Par la suite, nous avons également préparé des designs et des éléments d'interface prêts à être implémentés, alignés sur l'image de marque du client. » Le projet comprenait trois mises en page différentes : pour ordinateur de bureau, tablette et mobile. L'étape finale consistait à auditer l'application prête à l'emploi avec les futurs utilisateurs finaux, de véritables clients.

3 conseils pour concevoir une meilleure UX pour les produits financiers, par le UX Designer Konrad Hawro

1. Connaître votre utilisateur

Comme c'est toujours le cas lors de la conception de l'UX, il est bon de connaître votre utilisateur final, ses limites et ses objectifs. Dans ce projet client, le facteur crucial était l'état mental des personnes soumises au processus de recouvrement de créances. Il est rarement pris en compte par les designers créant des personas utilisateurs, mais il est essentiel pour mieux comprendre l'utilisateur final.

2. Instaurer la confiance

Dans l'application financière, garantir la sécurité des utilisateurs et leur donner un sentiment de sécurité est crucial. N'oubliez pas qu'après tout, les utilisateurs saisiront leurs données sensibles et confidentielles. Un message ambigu ou une incohérence dans la conception et la confiance que vous avez si péniblement bâtie peut être anéantie

3. Plus il y a d'informations, mieux c'est

Ce qui est spécifique au secteur financier, c'est le fait que les utilisateurs sont plus enclins à lire et à analyser attentivement. Il est donc essentiel de fournir tous les détails et informations nécessaires. Ainsi, ils seront rassurés. Lorsqu'il s'agit de gérer leurs finances, les utilisateurs réfléchissent à deux fois avant de prendre la moindre décision.

En conclusion

Nous espérons que vous avez trouvé cet résumé de la conception de l'UX pour les produits financiers utile et dont vous bénéficierez des informations sur notre processus, telles que décrites par le UX Designer de Spyrosoft, Konrad Hawro. Suivez-nous surLinkedIn or Facebook pour plus d'articles comme celui-ci.