تصميم تجربة مستخدم أفضل للمنتجات المالية: كيف بنينا محصّل الديون الإلكتروني

عندما تفكر في القطاع المالي، قد تكون أول الكلمات التي تتبادر إلى ذهنك هي ’الأرقام‘ و’البيانات‘ و’الرسوم البيانية‘. وعلى المستوى الظاهري، فإن التمويل ينتمي إلى عالم عقلاني ومجرد. في الحقيقة – وفقًا للبيانات – 80% من سلوك المستهلك يتحدد بواسطة عقلنا الباطن، أي الجزء غير العقلاني من دماغنا، الذي يميل إلى الاندفاع والتغيرات السريعة. ولهذا يصعب للغاية التنبؤ بالإجراءات التي سيتخذها الناس عندما يتعلق الأمر بالشؤون المالية، سواء عند استخدام تطبيق مصرفي أو خلال الأزمة المالية.

ليس واضحًا تمامًا سبب تصرّف الناس باندفاع، لكن أحد الأسباب الكامنة وراء ذلك قد يكون أن الغالبية العظمى لا تفهم كيفية عمل الشؤون المالية والقطاع بشكل عام. كما أن التعليم في المدارس حول هذا الموضوع محدود، مما يجعل القطاع المالي، إلى جانب كون معظم الناس لا يجدون سهولة في مناقشة شؤونهم المالية مع الآخرين، يبدو غامض و لا يمكن الوثوق به. وجدت دراسة أجراها CreditCards.com في عام 2017 أن 65% من الأمريكيين يشعرون بالرعب من التحقق من أرصدة حساباتهم المصرفية، حيث يعاني معظم الناس من صعوبة في النوم ويشعرون بالتوتر بشأن مشاكلهم المالية.

لهذا السبب، فإن مبدأك الأول عند إنشاء منتج مالي (أو أي نوع من المنتجات الرقمية) هو التأكد من أنه شفاف وسهل الاستخدام في آنٍ واحد. ويُعد تضليل المستخدمين، أو السماح لهم بالقيام بشيء غير متوقع، أو إجبارهم على المرور بعمليات مطوّلة، من أسوأ الأخطاء التي يمكن أن ترتكبها كمصمم تجربة مستخدم.

تؤدي هذه الإجراءات بدورها إلى بناء الثقة، وهي أمر بالغ الأهمية للقطاع المالي. إذ يبلغ متوسط مستوى ثقة العملاء في القطاع المصرفي نحو 40% فقط، بينما يبلغ حاليًا نحو 70% في شركات التكنولوجيا.

وهذا يقودنا إلى سبب وكيفية تصميم التطبيقات المالية. سيكون العنصر الأهم في أي تطبيق مالي هو إزالة العوائق أمام المستخدمين، وربما الأكثر أهمية، هو جعلهم يشعرون بالرضا عن أنفسهم.

في منشور اليوم سأشرح كيف صممنا في Spyrosoft تجربة المستخدم لتحصيل الديون عبر الإنترنت بدعم من مصمم تجربة المستخدم لدينا، كونراد هاورو، الذي سيشارك نصائحه الشخصية لبناء منتجات مالية رقمية أفضل.

لمزيد من المعلومات حول تجربة المستخدم وتدقيق تجربة المستخدم، اقرأ هذا المقال >>> تدقيق تجربة المستخدم – لماذا تحتاجه وما هي المؤشرات الرئيسية؟

عالم النفسالمفاهيم التقنية لتجربة مستخدم أفضل في الخدمات المالية

لكن قبل أن نتعمق، دعنا نستعرض جانبًا آخر يجب أن تضعه في الاعتبار عند التصميم للخدمات المالية: سيكولوجية المستخدمين. ورغم أننا يمكن أن نبني بحثنا على البيانات والاتجاهات، فإن هذا مجال لا ينبغي تفويتها. فالمستخدمون في نهاية المطاف بشر حقيقيون لديهم مشاعر ودوافع وبيئات تؤثر عليهم على مدار الساعة. والأمن المالي والمسائل المالية موضوعات حساسة نادراً ما تُناقش علناً، لذا قد تظهر قرارات وتفضيلات مستخدمين مفاجئة وغير متوقعة لم يكن بإمكانك التنبؤ بها بمجرد النظر إلى الأرقام والإحصاءات السلوكية.

إليك الجوانب التي يسهل التغاضي عنها ومع ذلك مهم المفاهيم النفسية التي لا ينبغي أن تنساها كمصمم تجربة مستخدم للخدمات المالية.

قانون هيك

يزداد الوقت اللازم لاتخاذ قرار مع زيادة عدد الخيارات وتعقيدها.

اسم هذا المبدأ مستمد من الدراسة البحثية التي أجراها عالمان نفسيان، ويليام إدموند هيك وراي هايمان في عام 1952. اكتشفوا أن المستخدمين يستغرقون وقتًا أطول لاتخاذ قرار بشأن المحفّزات التي يتفاعلون معها إذا مُنحوا خيارات كثيرة. ماذا يعني هذا لك كمصمم؟ حتى إذا كنت بحاجة إلى تضمين عملية مطوّلة في تصميمك، فقسّمها إلى خطوات أصغر وأبرز الخيارات الموصى بها. بهذه الطريقة، لن تُرهق المستخدمين، وسيكون معدل التخلي لديك أقل.

الرقم السحري لميلر

الرقم السحري هو سبعة، زائد أو ناقص اثنين.

يمكن أيضاً استخدام أحد أكثر المفاهيم النفسية استشهاداً عند تصميم التطبيقات المالية. في دراسته عام 1956 حول حدود قدرة الإنسان على معالجة المعلومات، اكتشف عالم النفس المعرفي جورج أ. ميلر أن المشاركين كانوا قادرين على "تخزين" "سبعة، عناصر «زائد أو ناقص اثنين» في ذاكرتهم قصيرة المدى (أو ما يُسمى بذاكرة العمل). عند إنشاء تدفقات تجربة المستخدم وواجهة المستخدم، تذكّر أن تجاوز هذا العدد من العناصر قد يؤدي إلى انسحاب المستخدمين أو عدم معالجتهم للمعلومات المقدّمة.

قانون Jakob

يفضل المستخدمون أن يعمل موقعك بنفس طريقة جميع المواقع الأخرى التي يعرفونها بالفعل.

يسهل على المستخدمين اتباع النماذج التي يعرفونها بالفعل من صفحات الويب والتطبيقات الأخرى. فإذا كانوا قد استخدموا منتجاً واحداً من فئة معينة، فسينقلون توقعات السلوك إلى جميع الحلول الأخرى من هذا النوع. تجنّب إجبارهم على تعلّم مسارات مستخدم جديدة أثناء عملية التهيئة ومباشرة بعدها.

كيف تعاملنا مع تصميم تجربة المستخدم لتحصيل الديون عبر الإنترنت

بالنظر إلى التركيبة السكانية لقاعدة عملاء عميلنا، كنا نعلم أمراً واحداً: أردنا جعل هذه المنصة متاحة للجمهور الأصغر سناً. وفقاً للاستبيان حول "جيل الألفية وإدارة الثروات" من Deloitte، فإن 57% من جيل الألفية يفكرون في تغيير مزود خدماتهم المالية للحصول على منصة تقنية أفضل. لذلك، كان لا بد أن يكون الحل النهائي مزوداً بواجهة مستخدم سهلة الاستخدام تتيح للمستخدمين إنجاز أي إجراء تقريباً، مثل التقدم بطلب للحصول على أي أموال إضافية، وإدارة قروضهم وتوقيع الاتفاقيات، بنقرات قليلة.

كان هناك أيضاًفسيولوجيالجانب الذي كنا نحاول معالجته: المستخدمون الذين قد لا يكونون على استعداد لإدارة ديونهم عبر مكالمة هاتفية قد يكونون أكثر ميلاً للقيام بذلك في مكان واحد عبر الإنترنت. لن يضطروا إلى مشاركة تفاصيل وضعهم الحالي مع ممثلي خدمة العملاء؛ يمكنهم ببساطة تسجيل الدخول واختيار أفضل طريقة للتعامل مع مدفوعاتهم. النظام بأكمله مبني بطريقة تركز على دعم العملاء. أردنا أيضاً معالجة الانزعاج النفسي الذي قد يشعر به المستخدمون بشأن شؤونهم المالية من خلال تقليل عدد النقرات اللازمة لإكمال الإجراءات. يمكن أن يساعدهم ذلك في تقليل العبء العاطفي المرتبط بتحمّل الديون وإدارتها.

بصفته مصمم تجربة المستخدم (UX Designer)، يصف كونراد هاورو المتطلبات التي أُعطيت لنا بأنها تستند إلى العمليات الفعلية التي كانت الشركة تنفذها داخلياً. كانوا يستخدمون مستندات ورقية ويُدخلون المعلومات يدوياً في نظام CRM داخلي، بناءً على مكالمات هاتفية مع عملائهم. تمثلت مهمتنا الرئيسية في ترجمة ذلك إلى تطبيق وجمع كل شيء في مكان واحد.

قبل بدء عمل التصميم الفعلي، قمناتم تدريبهم بشأن قضايا الأمن في قطاع إدارة الديون. كما أتيحت لي الفرصة للمشاركة فيa اجتماع مع بعض المستخدمون النهائيون – الأشخاص الذين يمرون بعملية إدارة الديون. تعلمت كيف يتعاملون مع العملية، وما نوع أساليب البيع المطبقة.

كونراد هافرو مرة أخرى: 'بدأنا بنماذج تجربة المستخدم التي تحدد جميع الوظائف الحاسمة وعملية التحقق من العميل. وقد أسسنا عملية الإنشاء بأكملها لهذه النماذج على متطلبات العميل وشخصيات المستخدمين. لاحقًا، أعددنا أيضًا تصاميم وعناصر واجهة مستخدم جاهزة للتنفيذ تتماشى مع الهوية التجارية للعميل.' تضمن المشروع ثلاثة تخطيطات مختلفة: لسطح المكتب والجهاز اللوحي والهاتف المحمول. وكانت المرحلة النهائية هي تدقيق التطبيق الجاهز للاستخدام مع المستخدمين النهائيين المستقبليين، وهم عملاء حقيقيون.

3 نصائح لتصميم تجربة مستخدم أفضل للمنتجات المالية من مصمم تجربة المستخدم، Konrad Hawro

1. اعرف مستخدمك

كما هو الحال دائمًا عند تصميم تجربة المستخدم، من الجيد معرفة المستخدم النهائي وقيوده وأهدافه. في مشروع هذا العميل، كان العامل الحاسم هو الحالة الذهنية للأشخاص الذين يخضعون لعملية تحصيل الديون. نادرًا ما يأخذ المصممون ذلك في الاعتبار عند إنشاء شخصيات المستخدمين، لكنه ضروري لفهم المستخدم النهائي بشكل أفضل.

2. بناء الثقة

في التطبيق المالي، يُعد ضمان أمن المستخدمين وجعلهم يشعرون بالأمان أمراً بالغ الأهمية. ولا تنسَ أن المستخدمين سيدخلون في نهاية المطاف بياناتهم الحساسة والسرية. فرسالة واحدة غامضة أو عدم اتساق في التصميم قد يقضي على الثقة التي بنيتها بجهد كبير

3. كلما زادت المعلومات، كان ذلك أفضل

من الخصائص المميزة للقطاع المالي أن المستخدمين أكثر ميلًا إلى القراءة والتحليل بعناية، لذا تذكّر بتقديم جميع التفاصيل والمعلومات اللازمة. وبهذه الطريقة، سيشعرون بالطمأنينة. فعندما يتعلق الأمر بإدارة أموالهم، يفكر المستخدمون مرتين قبل اتخاذ أي إجراء.

الخاتمة

نأمل أن تكون قد وجدت هذا ملخص تصميم تجربة المستخدم للمنتجات المالية مفيد وأنك ستستفيد من معلومات حول عمليتنا، كما وصفها مصمم تجربة المستخدم في Spyrosoft، كونراد هافرو. تابعونا علىLinkedIn or فيسبوك لمزيد من المقالات مثل هذه.