Qu'est-ce que Salesforce B2B Commerce Cloud et comment pouvez-vous l'utiliser pour développer votre activité ?

Salesforce est bien connu pour sa plateforme CRM, mais il est bien plus que cela. De nombreux outils de l'écosystème Salesforce peuvent aider les entreprises à se développer. L'un d'eux est B2B Commerce (qui fait partie de Salesforce Commerce Cloud). Dans cet article, je vais expliquer ce qu'il est et comment l'utiliser pour développer votre activité. 

Introduction à Salesforce B2B Commerce

Il convient de mentionner que Salesforce unifie constamment l'expérience Commerce et regroupe tous les systèmes : B2C (anciennement Demandware) et B2B (anciennement CloudCraze) sur une seule plateforme. Cela présente de nombreux avantages, tels qu'une base clients commune et les mêmes composants CMS. 

La philosophie qui sous-tend Salesforce Commerce provient directement du CRM et place toujours le client au centre de chaque processus. En interne, Salesforce B2B Commerce prend en charge des fonctionnalités désormais indispensables : groupes d'acheteurs, droits d'accès, promotions, parcours de commande, connexion pour le compte d'un tiers, etc. La plateforme bénéficie d'Experience Cloud et est très facile à étendre avec des outils low code tels que les Flows ou les composants LWC personnalisés. 

Comment planifier la croissance de votre entreprise avec Salesforce Commerce

Vous devez prendre en compte certaines étapes avant de commencer à réfléchir au Commerce. Tout d'abord, comprenez les personas. La situation est différente selon que vous traitez avec le client final ou avec un distributeur. 

Deuxièmement, si vous utilisez déjà Salesforce, pensez à une expérience fluide. Il est très simple d'intégrer les Commandes Commerce dans Service Cloud et inversement. Cartographiez vos processus métier et définissez les parcours clients. Chaque entreprise est légèrement différente, en particulier dans le monde du B2B. Configurez le système en fonction de vos besoins plutôt que d'utiliser une configuration standard. Prévoyez le marketing, l'onboarding client, le support après-vente, l'analyse web, etc. Tout cela compte. 

Le monde du commerce B2B est en plein essor. Ne manquez pas le train. 

Connecter les ventes directes et indirectes

Lorsque vous vendez déjà en direct (via des commerciaux), faites du e-commerce un canal supplémentaire. Il est essentiel de traiter votre client de la même manière, quel que soit le canal par lequel il vous contacte. Par exemple, si un client peut obtenir une remise ou une meilleure offre auprès d'un commercial, essayez d'utiliser le même schéma promotionnel sur le canal web. Si vous utilisez déjà Sales Cloud de Salesforce, Commerce Cloud n'est qu'une extension de vos processus actuels et un avantage supplémentaire de la plateforme Salesforce commune et de la vue client à 360 degrés.

Traiter les clients B2B comme des clients B2C

Selon les recherches menées au cours des dernières années, les clients B2B ont commencé à se comporter comme des clients B2C. Ils utilisent des téléphones mobiles et attendent davantage de promotions et de contenus personnalisés liés au B2C. Le prix passe toujours en premier dans le monde du B2B, mais l'accent est désormais davantage mis sur l'expérience. 

Selon le rapport Salesforce (Salesforce State of the Connected Customer), 72 % des acheteurs B2B attendent un engagement personnalisé. Salesforce propose un excellent outil appelé Audiences, qui peut offrir aux clients une expérience personnalisée sans une seule ligne de code. 

Notez également que les clients B2B recherchent une relation à long terme avec votre entreprise. Profitez-en en utilisant des remises, des cadeaux et des programmes promotionnels dédiés. 

Ne planifiez pas des années à l'avance

Nous avons vu de nombreuses implémentations de Salesforce Commerce jusqu'à présent. Celles qui ont duré des mois avant la mise en production n'ont jamais été couronnées de succès. Aujourd'hui, rien ne peut être figé dans le marbre. Ce qui fonctionne aujourd'hui peut ne pas bien fonctionner demain. Essayez d'abord de tester votre modèle économique avec un POC. Salesforce est prêt pour cela.

Menez la phase de découverte à l'aide de schémas d'entretien standardisés et bien préparés. Bénéficiez de démonstrations rapides et familiarisez les services métier avec la plateforme. Notre expérience nous montre qu'une discussion ouverte dès le début permet d'éviter de futures erreurs. Évitez les personnalisations inutiles et concentrez-vous sur l'apport de valeur métier, même avec quelques maquettes et simulations. Le time to market prime avant tout.

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