Les Managed Services, c'est avant tout une pleine responsabilité

Dans une nouvelle série publiée sur notre blog, nous interviewons des collaborateurs de Spyrosoft afin de découvrir leur façon de travailler et leur point de vue sur le secteur de l'IT. Aujourd'hui, nous nous entretenons avec Michał Kaleta, qui a récemment rejoint l'équipe en tant que Head of Managed Services.

L'interview a été publiée en novembre 2020. L'actuel Head of Managed Services chez Spyrosoft est Filip Różański.

Que sont les services managés ?

Les services gérés indiquent que le prestataire de services prend en charge l'ensemble du processus de gestion d'un service donné. Cela signifie généralement que le service est fourni 24h/24 et 7j/7 avec une garantie de qualité.

Prêt à optimiser votre delivery QA avec l'IA ?

Vous pouvez fournir des services gérés dans de multiples secteurs, par exemple les ressources humaines ou la paie. De toute évidence, dans notre cas, nous fournissons des services informatiques, en commençant par le matériel et l'infrastructure, jusqu'au développement logiciel et à tout autre service de programmation.

En quoi est-ce différent de l'externalisation traditionnelle ?

L'externalisation traditionnelle est souvent fournie « à la demande » : si un client a besoin que quelque chose soit fait, il demande à son prestataire informatique d'accomplir la tâche selon le calendrier prévu. Il peut également exiger du prestataire qu'il ne traite qu'une partie d'un service.

En ce qui concerne les services gérés, la partie où vous prenez en charge l'ensemble du processus est cruciale, elle est bien plus limitée dans l'externalisation. Les services gérés sont également plus spécialisés que l'externalisation classique.

Just to give you an example, if a customer wants to archive their documents, they pay a provider to handle it as a one-off service. If this was a Managed Services task, we would also take care of the whole process, including all related services and ensuring high quality at all times.

Accords de niveau de service et indicateurs de performance

The main benefit is the fact that the process is managed by the Managed Services provider – or a MSP – in its entirety. You can focus on your company operations and you can be sure that the IT services you handed off to the provider will be carried out in line with all industry standards.

In the case of outsourcing, the buyer has to decide what to do, how and when to do it. Of course, the vendor is also responsible for the task, but they don’t have any responsibility over the planning process. In Managed Services, the vendor is responsible for the whole service.

Quel est l'avenir des services gérés, et commenceront-ils à couvrir davantage de secteurs ?

I think that this sector will grow as quickly as the cloud services industry that’s also now considered a part of the Managed Services offering. There are large cloud services providers in both Europe and the US, and this direction will become even more prominent in the future.

Existe-t-il des secteurs où les services managés ne seront jamais applicables ?

It’s hard to say as most services can be provided using this model. It’s simply more beneficial. It’s also about the balance – some companies may actually benefit from building an internal team of developers and testers, but others will prefer and get better results from using help from an external team.

D'un autre côté, de plus en plus d'entreprises proposent des services gérés, en explorant de nouveaux secteurs et domaines.

Quels services managés Spyrosoft propose-t-elle actuellement ?

Nous sommes également prêts à proposer Support DevOps qui est de plus en plus populaire ces dernières années. Le service comprend alors l'ensemble du processus de développement logiciel, y compris la préparation et la configuration des outils.

Vous avez rejoint l'entreprise il n'y a pas longtemps. Comment êtes-vous arrivé aux services gérés ?

When I started working in the IT industry 13 years ago, my activity was mostly focused around customer support, working on systems that were already implemented as well as software development. I find designing services that can make systems more effective fun and inspiring. I’ve been doing it for a long time and I still enjoy it.

Comment envisagez-vous votre rôle chez Spyrosoft ?

My first steps have been centred around DevOps competencies. We would like share as much resources as we can internally to integrate the DevOps team that we currently have. The DevOps team had been dispersed throughout the company up to now. We also want to employ and train new people.

J'aimerais également mettre en place et partager les normes des Services Managés. Cette tâche visera aussi à accroître la qualité des services que nous fournissons actuellement.

Imaginez que vous êtes sur le point de recruter une nouvelle personne dans votre équipe. Quelles compétences devrait-elle posséder ?

Customer support experience would be beneficial, but it’s not necessary. Personally, I can see a huge benefit in working with a system that’s used by real customer on a daily basis. There’s a difference between working with an app that’s still being developed and working with a system that’s available and providing value to its users each day.