Système de service client pour une société de gestion de créances
Le nouveau système a été conçu en réponse à une demande croissante des clients de l'entreprise et de l'organisation elle-même pour une expérience client cohérente sur divers canaux, notamment Internet, le téléphone et les SMS. Le projet a impliqué un atelier de conception de l'architecture informationnelle de l'application et a été mis en œuvre à l'aide de solutions cloud AWS. Le système a apporté de nombreux avantages, notamment un contact plus rapide avec les clients et une augmentation des paiements en ligne.
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Les besoins métier du projet
Le nouveau système a été conçu en réponse à une demande croissante des clients de l'entreprise et de l'organisation elle-même pour un service client et une communication intégrés au sein d'un univers numérique cohérent. Le modèle cible vise à ce que le client bénéficie d'une expérience client similaire lorsqu'il interagit avec l'entreprise via les canaux internet, téléphonique et SMS.
Les principaux objectifs du nouveau système étaient l'intégrité, la cohérence, la numérisation et l'omnicanalité.
Le système devait être conçu du point de vue du client : convivial, facile à utiliser pour se connecter et cohérent dans la communication. Il visait à aider les clients à résoudre rapidement leurs problèmes, à conclure automatiquement les règlements et à disposer de capacités de paiement en ligne.
Description de la solution
Le système développé comprend une partie hôte (logique, processus, etc.) et une partie front-end conçue principalement pour le service client via internet et mobile, en utilisant le responsive web design (RWD) et la technologie Progressive Web Apps (PWA).
Le système gère les processus suivants :
- conclure des règlements avec les clients,
- modification des règlements conclus,
- communication avec les clients concernant les règlements conclus,
- réception des demandes et réclamations clients,
- contacter les clients pour le support,
- connexion et enregistrement,
- téléchargement des documents de règlement, échéancier de remboursement,
- paiements échelonnés en ligne via Blik, Google Pay, Apple Pay et cartes de débit.
Notre responsabilité
Le projet a débuté par la préparation de l'architecture de l'information de l'application lors d'un atelier avec le client. L'atelier a été animé par un Designer UX (User Experience) qui a établi une vision complète du système de design avec les parties prenantes du côté du client. Le résultat de l'atelier a été une décomposition fonctionnelle claire de l'application. Dans l'étape suivante, l'équipe de développement a fourni les fonctionnalités requises.
L'ensemble du système est basé sur le cloud via des solutions AWS.
Résultats de la collaboration
Le système en ligne a apporté de nombreux avantages à notre client – non seulement pour l'entreprise elle-même, mais aussi pour les utilisateurs finaux. Les utilisateurs peuvent désormais payer leurs mensualités rapidement et facilement en ligne, avoir un accès constant à leur plan de gestion de dette et modifier facilement leur échéancier de paiement à tout moment.
Du point de vue du client, la solution accélère le contact avec les clients et permet un règlement plus rapide des accords. Un paiement sur cinq est désormais effectué en ligne. 40 % des contrats sont conclus en ligne via la plateforme. Actuellement, le portail compte près de 100 000 utilisateurs enregistrés.
Ce fut une excellente expérience de contribuer à la transformation numérique de l'activité du client.
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